Nos estamos acercando a un nuevo escenario donde los responsables de marketing y las empresas en general tendrán que reconocer los intereses y gustos de sus clientes o potenciales clientes enriqueciendo la información de que disponemos con fuentes públicas externas, pudiendo ofrecer en tiempo real lo que ellos necesitan o buscan. EDICIÓN No 31 de febrero – marzo de 2012
Por Felipe Raga, de Daemon Quest.
Antes de todo es necesario explicar en qué consiste el concepto Social CRM, empezando desde el CRM tradicional, que como sabemos es esencialmente un listado de contactos con información sobre cómo hemos contactado con el lead, prospecto, cliente, etc. a través de que herramienta y todas las comunicaciones que hemos tenido con él, además de indicar todos los datos de contacto que nos puedan ser útiles.
El CRM tradicional se viene utilizando en compañías pequeñas y grandes desde hace casi 20 años para facilitar el seguimiento de las relaciones con nuestros clientes.
El sistema de CRM tradicional se diseñó con el objetivo de crear un proceso alrededor de la interacción que la empresa tiene con sus clientes y potenciales clientes que permitiese trabajar de manera más eficiente en todo lo que tiene que ver con ventas y atención al cliente.
Ejemplos de los más populares CRM tradicionales son: Salesforce, Zoho, Sugar CRM,Oracle, etc.
Después de esta premisa ¿en qué consiste el Social CRM?
La diferencia entre éste y “el tradicional” es de forma resumida la integración con el componente social online, ya sean redes sociales, comentarios en foros o blogs, etc.
Si reflexionamos sobre los siguientes datos, nos podemos dar cuenta de la importancia que puede ir asumiendo este componente social en un sistema de CRM:
• Más del 70% de los internautas tienen presencia en redes sociales
• El 88% de los internautas tienen hábitos de compra online
• El valor de la compra de un consumidor social supera a la del comprador tradicional
• El 30% de las conversaciones en redes sociales tiene una componente comercial
(Fuente: Estudio AIMC 2010)
No podemos dejar de lado toda esta información a la hora de explotar nuestro CRM.
Este importante elemento social permite insertar una nueva característica en el CRM tradicional: la posibilidad de tratar con datos e información provenientes de conversaciones y relaciones con clientes “sociales”, clientes que se mueven, dialogan y opinan en las redes sociales, foros, blogs, etc. en tiempo real sobre marcas, productos, intereses, etc.
Estas conversaciones no se realizan solo entre el cliente y la empresa, también entre cliente y cliente.
Podemos ser capaces como empresa de construir relaciones con nuestro “seguidores” y “fans”, escuchándolos y participando con ellos, además podemos saber que se dice de nosotros en la red.
El Social CRM explota toda esta información que puede ser utilizada entre otros, por los equipos de marketing y ventas para, conociendo estas conversaciones, crear mensajes apropiados y eficaces, unirse de manera inmediata a las conversaciones de los clientes y ofrecerles valor en términos de información y soluciones.
El Social CRM tiene la capacidad de:
• A través del contenido de las conversaciones de los clientes conseguir humanizar a la empresa para que los clientes vean en la compañía un interlocutor válido y fiable.
• Convertir las conversaciones en experiencias de colaboración, poniendo al cliente en el centro de la estrategia de la empresa.
• Transformar estas experiencias en una relación significativa basada en la participación del cliente real.
Si pensamos en términos de ROI, el valor está en el desarrollo de relaciones de fidelización a largo plazo que servirán al negocio mismo.
El Social CRM colabora también a potenciar el marketing intelligence, proporcionando al departamento de marketing una estrategia clara que le puede llevar a mejorar la calidad de los leads/contactos comerciales, de las inversiones en captación o mantenimiento, o reduciendo los costos de atención al cliente a través de comunidades de colaboración mutua.
Social CRM = cambio de mentalidad en la empresa
¿Qué cambios en la empresa puede suponer la implantación de un sistema de Social CRM?
Los departamentos de marketing progresivamente comienzan a trabajar conjuntamente con los prescriptores de las marcas en las redes sociales, aquellos usuarios que en mayor medida están participando espontáneamente en las conversaciones sobre la marca.
Es necesario encontrar a los clientes de nuestra empresa en las redes sociales, para poder agregar más información sobre ellos, información previamente almacenada en un sistema de CRM tradicional.
Pongamos un ejemplo; en un perfil de un nuestro cliente en la red social Linkedin, podemos encontrar sin duda más información útil sobre este cliente ahí que en nuestro propio sistema de CRM.
Desde el perfil en Linkedin podemos conocer el nivel de estudios del usuario, grupos de interés en los que participa de forma más activa, premios o concursos realizados, información personal, blogs relacionados, blog de la empresa, actividad en Twitter, etc. Igualmente conocer su red de contactos profesionales y detectar la relación con otros clientes que ya tengamos o que potencialmente podamos tener. Mediante la integración a través de API’s podríamos integrar éstos datos en nuestro CRM para enriquecer de forma cuasi automática la información que disponemos de esa persona en un mismo repositorio, y por lo tanto afinar nuestra relación con él.
O incluso podríamos integrar la opción de “monitorización” ofrecida por Artesian con la cual nuestro CRM dispone de un módulo que escanea en Internet noticias relacionadas con ese cliente, y las integra en el CRM, además lanzándonos una alarma cuando se cumplen éste o aquel tipo de condiciones. Por ejemplo, cuando ha conseguido algún tipo de nombramiento o ascenso, querremos contactarla para felicitarle.
Nos estamos acercando a un nuevo escenario donde los responsables de marketing y las empresas en general tendrán que reconocer los intereses y gustos de sus clientes o potenciales clientes enriqueciendo la información de que disponemos con fuentes públicas externas, pudiendo ofrecer en tiempo real lo que ellos necesitan o buscan.
Además de las ya mencionadas, las siguientes plataformas de CRM ya disponen de módulos o componentes sociales: Saleforces , Oracle, Sugar, Lithium.
