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Apple es a priori un modelo a seguir para las marcas, pero la mala noticia es que intentar mirarse en el espejo de la empresa de la manzana es como jugar a la lotería. Es prácticamente imposible ganar el “premio gordo”.
La empresa más valiosa y más admirada del mundo, la omnipotente Apple, es también objeto de muchas envidias por parte de otras compañías. Y es que las cifras de la empresa de la manzana parecen sacadas de otro mundo. En 2011 Apple facturó 100.000 millones de dólares, un 66% más que durante el año anterior. Además, y aunque su iPhone representa únicamente el 4% de las ventas en el mercado de la telefonía móvil, la compañía de Cupertino engulle el 50% de los beneficios en este sector a nivel mundial.
Apple es a priori un modelo a seguir para las marcas, pero la mala noticia es que intentar mirarse en el espejo de la empresa de la manzana es como jugar a la lotería. Es prácticamente imposible ganar el “premio gordo”. Y lo es por las siguientes razones que expone a continuación HubSpot:

1. Su producto “apesta”. Esta afirmación suena dura, pero sea honesto y hágase a sí mismo las siguientes preguntas. ¿Es su producto o servicio realmente todo lo bueno que podría ser? ¿Está verdaderamente comprometido con la calidad, la innovación, el diseño y la simplicidad de sus productos y servicios? ¿Es lo “suficiente bueno” realmente suficientemente bueno? Si aspira a ser como Apple, comprométase primero a producir el mejor producto o servicio que pueda imaginar.

2. No se preocupa lo suficiente por sus clientes. La marca más exitosa del mundo no se convierte en la marca más exitosa del mundo sin estar profundamente comprometida con las necesidades de sus clientes. Entre en una Apple Store y comprobará por sí mismo que quiere decir esta afirmación:

–    El personal, siempre amable y demostrando que conoce a fondo los productos de Apple, le saludará apenas ponga un pie en la tienda.
–    No tendrá que hacer cola para comprar los productos.
–    El producto que compre será adaptado a sus necesidades en el mismo punto de venta por una persona que parece mostrar una genuina preocupación por usted.
–    Si tiene algún problema o alguna pregunta, tendrá siempre a su disposición la denominada “Genius Bar”, una vuelta de tuerca al a menudo frustrante y críptico soporte técnico proporcionado por algunos de los rivales de Apple.

Si realmente es valiente y quiere atreverse a emular la fantástica puesta en escena de las tiendas de Apple, siga estos consejos. Pronto se dará cuenta de que no son tan fáciles de cumplir como parece:

–    Aproxímese al cliente con una bienvenida personalizada y calurosa.
–    Pruebe de manera educada que entiende las necesidades del cliente.
–    Presente soluciones que el cliente pueda llevarse a casa hoy mismo.
–    La escucha y la resolución de los problemas planteados por el cliente es esencial.
–    Es vital que ponga fin a la visita del cliente a la tienda con una despedida afectuosa y una invitación a regresar.

3. No es lo suficientemente “atractivo”. Debemos ser sinceros con nosotros mismos. Los chicos y las chicas guapas siempre atraen más miradas que los que son menos atractivos. Y lo mismo sucede con las webs, con los productos, con las tiendas y con un largo etcétera. Una de las principales señas de identidad de Apple es la indudable belleza de sus productos, sus tiendas, sus anuncios y su packaging, cuyo atractivo es notablemente superior al de la media.

4. Está a demasiadas cosas. En 1997, mientras participaba en una conferencia de desarrolladores de Apple, Steve Jobs pronunciaba una frase que se ha quedado grabada en la memoria de muchos: “Decidir lo que no hacer es tan importante como decidir lo que hacer”. Poco después, el que fuera consejero delegado de Apple, decidía reducir el catálogo de la compañía de 40 a 4 productos. Si realmente quiere ser como Apple, debe hacer suyo el lema de que “menos es más” y aprender a concentrarse en sus puntos fuertes.

5. Es demasiado cobarde. Apple es fácil de admirar pero también de criticar. Steve Jobs, el icónico gurú de la empresa de la manzana, se labró durante años una reputación de egocéntrico, impaciente y controlador. Sin embargo, Jobs “tenía un par”. Era un hombre dispuesto a asumir grandes riesgos por el bien de su empresa. Y no porque estuviera siempre a la búsqueda de emociones fuertes, sino porque tenía un insaciable deseo de hacer las cosas mejor y superar constantemente sus propios límites.

6. Rompe sus promesas. En el fondo, una marca no es más que una promesa. Y si ésta es capaz de cumplir lo que promete, tiene todas las de ganar para meterse en el bolsillo al consumidor. Los productos de Apple no son perfectos, tienen sus fallas, pero cuando el consumidor los tiene en sus manos cree realmente que son los mejores y los más avanzados del mercado.

7. No tiene claro por qué hace lo que hace. Es fácil responder a la pregunta de qué hace su compañía pero no tanto responder a por qué hace lo que hace. Sus atractivos productos, su sincera dedicación al cliente, su pasión por diseño y su valentía para reinventar todo lo que hace conforman una más que rotunda respuesta a la pregunta de por qué hace lo que hace la empresa de la manzana. ¿Sería capaz usted de responder a esta pregunta con la misma rotundidad?

 

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