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Un muy buen reportaje de Pablo Romero y Daniel Izeddin en el diario
El Mundo sobre el trabajo en Twitter de la Policía Nacional española me recuerda que llevaba cierto tiempo queriendo hablar del tema a raíz de un artículo acerca de las acciones de la policía de Boston en Twitter durante la investigación y posterior captura de los hermanos Tsarnaev. Muchas veces, el mejor ejemplo se encuentra en tu propio país, y es un gusto que sea así.

Por Enrique Dans, Ph.D. por la Universidad de California (UCLA), profesor de Sistemas de Información en el IE Business School

La efectividad y la calidad de la presencia de un cuerpo de policía en Twitter no se mide por su número de seguidores. La Policía española cuenta ahora mismo con unos 450.000 seguidores, un número incluso mayor que los que posee el Boston Police Department después de haber pasado por un momento crítico que impulsó enormemente su popularidad.
La base de la acción policial en redes sociales se basa en ofrecer proximidad, confianza y, por encima de todo, en el uso de la prudencia. Las redes sociales pueden dar lugar a efectos de difusión enormemente potentes, pero también a momentos próximos a la psicosis colectiva. En el caso de Boston, un mensaje con posibilidades de dar lugar a un malentendido o una ausencia de comunicación en un momento crítico podría haber generado efectos completamente indeseables. Lejos de ser una frivolidad, la presencia de la policía y de otros servicios relacionados con la gestión de la seguridad en redes como Twitter es susceptible de aportar un gran valor en determinadas situaciones, o simplemente a efectos de acercar la labor policial y la conciencia sobre la seguridad a la población.
El trabajo de community management aplicado a la labor policial dista mucho de ser sencillo, y aunque una parte del mismo se inscribe en labores relativamente rutinarias de gestión de campañas de información y concienciación en función de un programa establecido, la otra tiene un nivel de criticidad y una sensibilidad a posibles fallos potencialmente muy elevada. O incluso se convierte, en ocasiones, en una ayuda a la propia labor policial. Además, hay que mostrar una receptividad, una sensibilidad hacia las preguntas y dudas manifestadas a través de la red, un “estar ahí como referencia válida” en los momentos en que esta función es necesaria, y una buena dosis de mesura a la hora de tratar con determinados tipos de mensaje. Y por supuesto, ignorar a quienes, por desinformación o por irresponsabilidad, hacen cosas que van desde un simple uso frívolo y superficial de la cuenta, hasta casi el equivalente digital de gritar “¡fuego!” en un teatro.
El camino de Twitter desde su primer desarrollo hasta imbricarse en prácticamente todos los aspectos de nuestra vida cotidiana está siendo enormemente interesante. Twitter tiene muchísimas carencias y limitaciones: su uso dista todavía mucho de ser universal, la plataforma no es completamente estable y puede fallar en momentos críticos, la seguridad no es ni mucho menos perfecta y es susceptible de acciones como el hacking de cuentas, y los términos de uso pueden cambiar de manera arbitraria. Al aplicarlos a una labor como la de la policía, algunas de estas carencias y limitaciones pueden tornarse en verdaderos peligros potenciales, pero a pesar de ello, de saber que no son perfectas, se están usando ya con una clara conciencia de aporte de valor, con un enfoque pragmático y completamente positivista. No, Twitter y las redes sociales no son perfectas, pero pueden usarse para crear valor. Un ejemplo muy bueno de cómo entender la adaptación al entorno, y una lección muy buena para muchos responsables de comunicación.

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