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CONSUMIDOR-PEREZOSO

¿Son “quejosos” los consumidores? No tanto como parece. De hecho, hay consumidores que prefieren perder dinero antes que tomarse la molestia de quejarse y poner los puntos sobre las íes a las marcas.

Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Reino Unido por la plataforma para resolver conflictos en línea Youstice.

El 67% de los 3,000 consumidores consultados por Youstice se decanta por el email como método favorito para presentar quejas a las marcas. En cambio, sólo el 19% de los consumidores opta por acudir al punto de venta para quejarse en persona, mientras que apenas el 12% echa mano de las redes sociales para protestar, y sólo si realmente merece la pena.

Por otra parte, si el consumidor opta por no quejarse, parece que queda en él un importante grado de rencor. El 49% de los consumidores admite que después de una mala experiencia de compra lo pensaría dos veces antes de repetir con la misma marca. El 40% lleva todavía más allá su rencor y asegura que nunca repetiría con esa marca.

Pese a que los consumidores son cada vez más avispados en su relación con las marcas, “muchos siguen dispuestos a perder dinero porque los retailers les han acostumbrado a aceptar como algo normal que poner una queja es algo excesivamente complicado”, explica Zbynek Loebl, fundador y CEO de Youstice.

El informe de Youstice pone de manifiesto, por otro lado, que los consumidores se toman cada vez más en serio el e-commerce. No en vano, 3 de cada 5 compradores online rastrea comentarios de otros consumidores antes de cerrar una transacción con una tienda online. Y 9 de cada 10 consumidores combinan el rastreo de comentarios de otros compradores y las búsquedas online para prepararse de cara a la compra en un determinado retailer online.

 

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