Por Joel Calafell, Community Manager, e Isabel López, Social Media Analyst, ambos en Territorio Creativo.
Piensa en lo que un banco o una entidad financiera ha sido siempre para ti:
• Abrir una cuenta poco menos que un suplicio.
• Navegación web confusa y tediosa.
• Aplicaciones móviles poco prácticas o intuitivas.
• Hacer una transferencia a un no-cliente: lo imposible.
No nos hemos equivocado mucho, ¿verdad?
En realidad, a los consumidores les gustaría que los bancos se preocuparan un poco más por sus necesidades. ¿Cuántos productos han diseñado pensando sinceramente en nosotros? ¿Están escuchando todo lo que decimos de ellos en las redes sociales o en sus propias plataformas?
En el vendaval de la multicanalidad social, hiperconectividad y globalización que se viene… ¿hasta cuándo podrán resistir los modelos de banca tradicional? El futuro será sólo para aquellas marcas que pongan a sus clientes en el centro y que reconstruyan sus pilares como “customer centric”.
¿Qué son los NeoBanks?
Los ejemplos de Simple, Moven o GoBank no dejan indiferente a nadie. Son NeoBanks porque han apostado por los clientes poniéndolos en el centro de sus estrategias de innovación, porque han simplificado sus productos y porque prefieren focalizar sus esfuerzos en ser 100% funcionales. De hecho, por no tener, no tienen ni oficinas físicas.
Ahora imagina también que las transferencias P2P (de consumidor a consumidor) fueran inmediatas, no necesitaran de hasta tres claves de seguridad distintas y se pudieran mandar a cualquier persona del mundo… ¿A quién no le suena PayPal? Pues las entidades financieras están empezando a tomar ejemplo.
El cómo abrir una cuenta en este nuevo modelo de banca es también el gran responsable de su éxito: sólo 4 ó 5 pasos, sin salir de la red en ningún momento, y con absoluta instantaneidad de uso. Ciertamente, con estas condiciones, la posibilidad de abandono es mínima.
Pero no sólo eso, los nuevos bancos triunfarán porque entienden a sus usuarios, porque participan de sus opiniones y de sus intereses, y porque al mismo tiempo éstos valoran la transparencia, la simplicidad y la intuitividad de su banco. ¿Clientes hablando bien de su banco? ¿No les parece como si fuese una película de ciencia ficción? En la actualidad, para muchos, los bancos son un mal necesario, mientras que los NeoBanks pretenden ser una auténtica experiencia social.
Tomemos el caso de Wizzo, por ejemplo, el monedero virtual de BBVA. ¿Qué tiene de novedoso? Pues que los usuarios pueden construir una auténtica red social alrededor de la propia aplicación: realizan pagos, compras y gestionan su ahorro mientras invitan a todos sus contactos para poder traspasar cantidades entre ellos, generar botes o contarse sus próximos planes. ¿Quién hablaba de banca aburrida?
Eso no es todo, incluso los modelos más tradicionales – como LaCaixa o Barclays – también han tomado nota y empiezan a apostar por aplicaciones móviles mucho más rápidas y efectivas.
El pago móvil: el arma definitiva de los NeoBanks
Mucho se ha hablado sobre ello, pero cada día parece más claro que el móvil nació para ser el mejor amigo de los pagos online. Y es que no se puede concebir a los NeoBanks sin la facilidad de operar a través de un terminal móvil. La simplicidad de pago pudo nacer como una filosofía, pero no entiende de tarjetas de crédito ni de talonarios. O al menos cada vez menos.
Según FindABetterBank, en 2011 sólo el 12% de los usuarios consideraba imprescindible que su banco contara con un servicio de banca móvil. Dos años más tarde, a finales de 2013, ya eran el 23% de los usuarios que lo catalogaban de “Must have”, mientras que el 26% admitían verlo como algo que les gustaría tener. Sí, eso es casi el 50% de tus clientes pidiéndote un servicio de banca móvil.
Los bancos que han sabido adelantarse a esta demanda, ya llevan bastante tiempo andando en esa dirección. Para los NeoBanks, el móvil no es sólo un sistema de pago, sino que, si nos permiten, es el verdadero sistema de pago: desaparecen trámites innecesarios y se permite transferir cantidades en segundos únicamente con un número de teléfono o un usuario de Facebook. ¿El objetivo? Operar con un sólo clic.
¿Y qué si los bancos son más sociales?
A decir verdad, no es nada nuevo: son muchos los sectores que ya lo han conseguido y los bancos no son más que los siguientes en la cola. Al fin y al cabo, para reforzar tu engagement de marca hoy en día, es necesario conectar con tus usuarios, saber lo que quieren, y hacer que tu servicio se convierta en una verdadera experiencia social y digital para ellos.
Ahora, la nueva visión de los NeoBanks cambiará el modelo de banca que conocemos para siempre. Y ya nada volverá a ser igual.
