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Del storytelling al storyliving en el punto de venta

Por Hypacie van Gaver, directora general adjunta MKTG

Lo que realmente funciona es poner la venta en un segundo plano y primar una experiencia de compra que sumerja al consumidor en el mundo de la marca pasando un buen rato.

Vivimos desde hace algunos años un cambio importante en el proceso de compra debido a la digitalización de las empresas y a nuevos players que aceleran estos procesos. En una época donde el consumidor es más volátil que nunca, saturado de mensajes comerciales y con acceso a nuevos canales donde encontrar lo que necesita, nos preguntamos cuál es el rol del punto de venta físico. ¿Cómo podemos atraer a los consumidores en estos espacios?

Las marcas hoy en día deben tener un doble papel: vender producto y crear experiencias. Las marcas ya no pueden esperar que las personas actúen solo con mensajes o historias. Necesitan ideas que las llenen de vida y lleguen al corazón del consumidor. No pueden dedicarse solo a vender un producto a través de un mensaje, sino que deben hacerles vivir experiencias.

Desde MKTG creemos que hemos pasado a una nueva área: del storytelling al storyliving.

Las marcas deben agregar algo positivo a la vida de los consumidores, incluso cuando no están comprando. Debemos darles algo que experimentar para que ellos hablen de nosotros. La experiencia es el arte de la suma. La combinación correcta entre la innovación, el uso del data, la creatividad y la tecnología para llegar a los objetivos y metas de nuestros clientes.

Más allá de simplificar el proceso de compra, la tienda debe ofrecer algo más que una amplia gama de producto. Debe ser capaz de ofrecer experiencias que representen una mayor variedad de servicios. Porque a pesar de toda la facilidad que brinda la web, los consumidores siempre tendrán que tocar el producto, probarlo, sentirlo … Lo que es importante ahora para los compradores es el nivel de experiencias y de servicios que los retailers puedan ofrecer, y cómo hacer la experiencia de compra lo más memorable posible. Que provoque fidelidad. Para ello el consejo, el asesoramiento, el servicio y la usabilidad de las experiencias son claves esenciales.

Numerosas empresas se están reinventado en este sentido. Redefinen sus áreas de ventas para convertirlas en lugares de experiencia y entretenimiento, como Adidas, Samsung o Ikea que hacen uso de las 3 reglas: simplicidad, experiencia innovadora y personalización. ¿Cuáles son sus claves de éxito? Pasar la propia venta a un segundo plano y ofrecer a sus clientes un intercambio real y un diálogo con vendedores apasionados, para sumergirse en el mundo de la marca, para hacerles parte de una comunidad… En resumen, para pasar un buen rato simplemente: taller de postventa, entrenador deportivo, posibilidad de personalización, personal shopper, café gratis, terminales wifi, cargadores de teléfonos inteligentes, quioscos interactivos… son algunos de los ejemplos que se están instalando en las tiendas.

Paralelamente, muchas tiendas de ropa abren establecimientos con muy pocas referencias: los clientes vienen a visualizar los productos en 3D o en realidad aumentada (espejo social), que luego pueden comprar. Una vez que se realiza el pedido, el cliente lo recibe directamente en casa y en menos de 48 horas. Son algunos servicios útiles que van más allá de la experiencia de la tienda, que la extienden y que, además, permiten a los retailers recopilar datos clave para enriquecer el conocimiento de sus clientes. Una marca que ofrece cargadores de iPhone, por ejemplo, podrá solicitar a los usuarios que entren a sus cuentas sociales y así refinar su orientación en sus próximas campañas de marketing.

Aquí nuevamente la tecnología sigue siendo un medio para mejorar la experiencia del cliente combinando emoción, contenido y servicios. Y para prolongar la interacción más allá de la tienda física.

 

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