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Francisco Boal, Senior Account Executive Marketing Cloud de Salesforce y profesor de ICEMD, destaca que para superar las expectativas del cliente y generar ganancia en una empresa líder, debemos hacerle vivir una experiencia unificada y personalizada. Para ello, es clave contar con un programa de gestión de clientes eficiente y eficaz.

Para construir un programa de gestión de clientes eficiente y eficaz, se tiene que tener claro en primer lugar qué objetivos se pretenden desarrollar: captar más clientes, capacitar a la fuerza de ventas de una herramienta adicional para generar más negocio, fomentar la venta cruzada o segundas ventas de mi producto o poner en marcha un servicio de atención al cliente ágil y efectivo. Estas pueden ser algunas de ellas.

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Una vez que hemos definido la estrategia a seguir, el siguiente paso será dar respuesta a los siguientes puntos:

• Desarrollar una visión 360º de nuestros clientes y potenciales: poner a disposición de todas las unidades de negocio de la empresa de un repositorio de datos único donde estén alojados todos los datos relevantes en relación con el cliente. Por ejemplo, datos de contacto, compras, incidencias, opiniones o preferencias, entre otros.

• Establecer una experiencia comercial personalizada a través de customer journeys o sendas de cliente: según datos de McKinsey & Company, construir customer journeys permite a las empresas aumentar en un 36% la satisfacción del cliente, generar un 15% más de ingresos y un 28% adicional de recomendación de la marca. Las sendas de cliente son estrategias de contacto con el cliente con el objetivo de ofrecerle una experiencia única, con contenido personalizado y a través del canal apropiado en las interacciones de los compradores con la empresa. Entre ellas, momento de la compra, gestión de incidencias, petición de información y abandono de carrito.

• Promover un entorno omnicanal y en tiempo real: establecer un diálogo entre todos los canales de la empresa en base al cual se establezcan decisiones en tiempo real que aporten valor para el cliente final. Por ejemplo, interrelacionar las acciones de post-venta de un producto con el departamento comercial para que se detecten nuevas oportunidades de venta en el momento de decisión de los clientes. Los canales han de incluir el servicio de atención al cliente, email, móvil, web de la empresa, publicidad en buscadores/display y gestión de redes sociales. Esta gestión integrada de los canales nos ayudará a ser más eficientes en costes y coherentes en lo que se quiere comunicar.

• Maximizar la interacción entre los canales digitales de la empresa: en muchas ocasiones, nos planteamos el disponer de múltiples canales de contacto con el cliente, pero no siempre lo hacemos de una forma unificada. El objetivo es establecer una conversación fluida con los clientes, con una línea argumental personalizada e igual a través de cualquier canal de contacto y que no sobrepase una presión de marketing adecuada. No olvidemos que los canales se ponen a disposición del consumidor y solo para ofrecer un buen servicio para la empresa.

• Mejorar las capacidades analíticas: establecer KPIs específicos y medibles que nos ayuden a medir el éxito de nuestras estrategias. Para medir el rendimiento y realizar mejoras en nuestro programa de gestión de clientes, es clave desarrollar técnicas de test constante de nuestras actividades comerciales y de marketing para invertir sólo en aquello que nos devuelve un mayor retorno de la inversión. Por último, también es conveniente implementar tecnologías de Inteligencia Artificial que nos permitan adaptar contenidos, mensajes y recomendaciones personalizadas a nuestros clientes.

¿Qué tecnologías aplicar en nuestro programa de gestión de clientes?

Finalmente, deberemos evaluar tecnologías existentes en el mercado que nos capaciten para poner en práctica todos los puntos comentados anteriormente:

• CRM: metodologías, software y capacidades tecnológicas que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

• Plataforma de Gestión Omnicanal de los clientes: permiten la construcción de las sendas de cliente personalizadas para los que tenemos, contienen salida a canal de forma directa y disponen de capacidades analíticas para evaluar el éxito de las campañas realizadas.

• Tecnología de servicio de atención al cliente: contar con un buen servicio de atención al cliente es pasar al siguiente nivel, ya que permite estrechar el vínculo y generar confianza. De ahí la necesidad de innovar en este área, de aplicar nuevas herramientas y canales que faciliten al consumidor ponerse en contacto con la marca.

Después de esto solo me queda desearte mucha suerte, ánimo y que disfrutes del camino para desarrollar tu programa de gestión de clientes.

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