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Para tener éxito y crecer, una empresa debe ser capaz de adquirir, retener, satisfacer e involucrar a sus clientes de manera efectiva. El análisis del cliente es vital para evaluar qué tan bien lo hace su negocio. Veamos algunas de las principales analíticas de clientes en uso hoy en día.

Por Bernard Marr, autor de best-sellers en negocios, tecnología y big data. Su nuevo libro es Data Strategy.

Este artículo se publicó originalmente en la revista Forbes

Análisis de satisfacción del cliente
Los clientes que están satisfechos con su producto o servicio tienen muchas más probabilidades de volver a comprarle. El análisis de satisfacción del cliente es el proceso de evaluar si sus clientes obtienen lo que desean y esperan de su negocio, producto o servicio, en resumen, si están satisfechos o insatisfechos. La forma más común de evaluar la satisfacción del cliente es mediante una combinación de encuestas cuantitativas y cualitativas.
Sugerencia: en lugar de gastar una fortuna en encuestas, ¿por qué no alentar a sus clientes a interactuar con usted a través de su página Facebook o Twitter.
Análisis de valor de por vida del cliente
Si puede atribuir un valor de por vida a cada cliente, puede ver de inmediato cuáles son los más valiosos y, por lo tanto, los más importantes para usted. El análisis del valor de la vida del cliente es el proceso de analizar qué tan valioso es el cliente para el negocio durante toda la vida de la relación. En lugar de analizar la rentabilidad de las transacciones, observa cuánto tiempo un cliente puede permanecer como cliente, con qué frecuencia compran durante ese período y, por lo tanto, qué tan valiosas son en ese período de tiempo. Esto le permite enfocar la atención de marketing en los clientes más valiosos. Bien hecho, este análisis también puede identificar formas de aumentar la duración de la relación y el valor del cliente.
Consejo: El mayor desafío con valor de por vida es encontrar la fórmula correcta para su negocio. Un experto en KPI puede ayudar con esto.
Análisis de segmentación de clientes
Tratar de vender todo a todos los clientes a través del enfoque ‘shotgun’ no funciona. El análisis de segmentación de clientes es el proceso de búsqueda de subgrupos o segmentos dentro del mercado general. Ser capaz de evaluar a sus clientes y dividirlos en varios segmentos que pueden comprar más de un producto que otro o comprar más a menudo le permite adaptar sus esfuerzos de marketing y comunicación. Internet es una vasta fuente de información útil para los clientes, que ayuda a las empresas a identificar segmentos claros: la extracción de datos y el análisis de texto son herramientas útiles para esto.
Consejo: Es posible llevar la segmentación demasiado lejos y buscar dividir su base de clientes en subgrupos cada vez más pequeños. En su lugar, adhiérase a algunos grupos principales que parecen comportarse y comprar en patrones similares.
Es posible llevar la segmentación demasiado lejos y buscar dividir su base de clientes en subgrupos cada vez más pequeños. En su lugar, adhiérase a algunos grupos principales que parecen comportarse y comprar en patrones similares.

 

Análisis del canal de ventas
A menos que sepa cómo se realizan sus ventas y qué canales son más rentables, puede estar perdiendo tiempo y dinero en canales de venta que no funcionan. El análisis del canal de ventas analiza todas las formas en que distribuye sus productos a su mercado para ver qué canales son los más efectivos, lo que le permite aprovechar al máximo sus recursos. Para este análisis, debe identificar todos los canales de venta que usa actualmente o podría usar, luego atribuir cada venta a un canal y restar el costo de ventas correspondiente para cada canal.
Consejo: tenga en cuenta que no siempre sabe si el cliente estuvo expuesto a un canal de venta diferente antes de comprar. En otras palabras, un cliente puede haber visto su producto en una tienda pero prefirió comprar en línea.
Analisis de la red
Las ventas en línea en casi todas las industrias están aumentando. El análisis web es el proceso de analizar el comportamiento en línea a fin de optimizar el uso del sitio web y aumentar la participación y las ventas. Hay dos tipos de análisis web: fuera del sitio y en el sitio. La analítica web fuera del sitio es útil para evaluar el mercado y la oportunidad, mientras que en el sitio es útil para medir los resultados comerciales. Hay muchas herramientas analíticas web y proveedores de servicios disponibles, como Google Analytics.
Consejo: El valor real del análisis web emerge si continúa haciéndolo y puede ver cómo su rendimiento en línea está cambiando con el tiempo.
El valor real del análisis web emerge si continúa haciéndolo y puede ver cómo su rendimiento en línea está cambiando con el tiempo.

 

Análisis de redes sociales
Si no sabe lo que dice la gente sobre su empresa o productos, no puede resolver los problemas que surjan. El análisis de redes sociales es el proceso de recopilación y análisis de datos de las redes sociales para ver lo que dice la gente sobre su producto, servicio, marca o empresa. En el análisis de redes sociales, se recopilan y extraen datos de texto de las publicaciones y los blogs de las redes sociales para obtener información comercialmente relevante mediante análisis de texto y análisis de sentimientos.
Consejo: El verdadero poder del análisis de redes sociales es su naturaleza inmediata y en tiempo real. Si puede detectar clientes insatisfechos rápidamente, entonces tiene la oportunidad de cambiar esa situación y crear un cliente leal.
Análisis de participación del cliente
Las empresas son notoriamente malas en cuanto a la participación de los clientes, pero tienen un impacto directo en los resultados de una empresa. El análisis del compromiso del cliente es un campo en rápida evolución en el que las empresas intentan trazar todo el recorrido interactivo del cliente en línea y fuera de línea. Esencialmente es el proceso de evaluar qué tan bien (o no) involucra a sus clientes con sus productos, servicios o marca a través de estas diversas interacciones. Las formas de medir el compromiso del cliente incluyen encuestas y análisis de redes sociales.
Consejo: No puede complacer a todas las personas todo el tiempo, pero el análisis del compromiso del cliente puede ayudar a identificar qué aspectos de su producto o servicio valoran los clientes para que pueda mejorar constantemente su oferta.
No puede complacer a todas las personas todo el tiempo, pero el análisis del compromiso del cliente puede ayudar a identificar qué aspectos de su producto o servicio valoran los clientes para que pueda mejorar constantemente su oferta.

 

Análisis de abandono de clientes
Mantener a sus clientes existentes siempre es mucho más fácil y más económico que tratar de encontrar nuevos clientes. El análisis de abandono de clientes es el proceso de evaluar cuántos clientes está perdiendo en el transcurso de un año. También le permite predecir el abandono del cliente en el futuro y tomar medidas evasivas antes de perder esos clientes. La deserción de clientes se puede evaluar utilizando KPI, como la tasa de retención de clientes y la tasa de rotación de clientes.
Consejo: preste especial atención a cómo cuenta a los clientes y establezca eso como un punto de referencia para toda la compañía para el futuro. Si no lo hace, diferentes departamentos pueden contar a los clientes de manera diferente, lo que puede contaminar los datos.
Análisis de adquisición de clientes
Si no tiene suficientes clientes, su empresa fracasará, y lo mismo aplica si gasta demasiado dinero adquiriendo esos clientes. El análisis de adquisición de clientes busca establecer qué tan efectivo es en la adquisición de nuevos clientes, incluyendo qué tan efectivo es usted para pellizcar clientes de sus competidores. Hay una serie de indicadores que pueden ayudar a establecer la adquisición de clientes, como el costo por cliente potencial y la tasa de conversión de clientes KPI.
Consejo: Cuando calcule el costo por plomo y el costo por plomo calificado, calcúlelos por separado para cada iniciativa de marketing o campaña que ejecute. Esto le dará una imagen mucho más clara de lo que funciona y lo que no funciona.
El análisis del cliente que se describe aquí va de la mano con las herramientas de análisis de marketing que he discutido en este artículo.

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