Comprar por internet – En este artículo, Elena Alonso, Marketing & Comunication Lead (Spain – Portugal) de Nielsen Spain analiza los consumidores a la hora de realizar compras online o en tiendas físicas y nos deja claves para una correcta optimización del concepto “Omnicanalidad“.
Si bien la conveniencia es lo que más motiva al consumidor a comprar online, por ser menor el tiempo y esfuerzo requerido, también aparecen otros temas importantes a tener en cuenta. Por un lado, encontramos un mayor surtido, no sólo hablando de variedad sino de productos que no existen localmente. Por otro lado, existe una mayor cantidad de información, no solamente del producto en cuestión, sino de las experiencias de previos consumidores que dejan sus comentarios y opiniones en la red. Adicionalmente, el factor precio también es clave y lo que valoran los compradores online, es que en segundos pueden comparar precios y encontrar la opción más conveniente.
¿Qué valoramos los consumidores de las tiendas físicas?
Son aún numerosos los beneficios que son valorados al realizar las compras en las tiendas físicas. A pesar de que existen unas categorías más atractivas que otras, el salir de compras es una actividad en sí mismo y varias generaciones aún buscan realizarla. Además, el sentir la calidad del producto, poder interactuar con el mismo, probarlo y asegurarse qué es lo que se quiere, así como la atención personalizada, son beneficios en los que la tienda física sigue diferenciándose de la tienda on-line.
En este contexto, los consumidores nos encontramos expuestos permanentemente a diferentes estímulos estando conectados o no y también dentro de las tiendas, los cuales influyen en nuestras decisiones tanto en las tiendas físicas como en las virtuales. Es por esto que en este escenario exponencialmente más complejo que en épocas anteriores las compañías deben tomar decisiones con precisión para no malgastar presupuestos.
La visión de las mismas tiene que ser completa e integral y no moverse con presupuestos cerrados por áreas o departamentos, pues lo que active Trade Marketing puede traer ventas a través del sitio de internet, o lo que se comunique en una red social puede impactar en la tienda física. Con lo cual aprovechar las distintas acciones, medios y herramientas para apuntar al consumidor clave, con el mensaje indicado, en el momento justo y por el canal más efectivo es la clave de éxito en este mercado interconectado.
¿Qué estrategias nos pueden ayudar a conseguir el éxito dentro del omnicanal?
Nielsen está trabajando con diversas compañías de diferentes industrias, ayudando a desarrollar planes que les permitan aprovechar todas estas interacciones, a partir del profundo conocimiento de los shoppers y los resultados en ventas, con un foco especifico en las siguientes estrategias que son la clave para la correcta optimización del concepto “Omnicanalidad“.
El simple hecho de que todos los consumidores estén continuamente expuestos a diferentes estímulos en diferentes canales, nos obliga a brindarles una experiencia holística.
1. Posicionar al Consumidor en el centro: No nos limitamos a obtener los datos demográficos y hábitos del consumidor, sino también entender todo lo que le sucede al consumidor en su camino a la compra: ¿Dónde busca?, ¿Qué analiza?, ¿Qué valora?, ¿Cuáles son los factores que activan la compra? y ¿cuáles son los medios y puntos de contacto que interactúan con el cliente durante este viaje?
2. Priorizar la personalización: La personalización de los servicios y experiencias es de los puntos más valorados por los consumidores, por lo que conocer aquellos detalles que permiten que el consumidor sienta una atención especial va a conseguir que el negocio sea mucho más asertivo. La tecnología pone a nuestra disposición medios para acercarnos al consumidor.
3. Invertir en experiencia de compra: El simple hecho de que todos los consumidores estén continuamente expuestos a diferentes estímulos en diferentes canales, nos obliga a brindarles una experiencia holística. Este camino debe llevarlos a una experiencia de compra con el mismo nivel de atención y valoración al completo.
4. Pensar en digital, sin dejar de lado la tienda física: Lo digital hoy es parte de la vida de los consumidores, por lo cual es conveniente adelantarnos a la experiencia en el punto de venta con herramientas digitales, ayudando a que muchos de los atributos valorados por los shoppers digitales, puedan vivir también en las tiendas físicas.
5. Optimización del Marketing Mix: Finalmente se debe analizar cuáles de las opciones de inversión posibles logran generar mayor retorno de la inversión y a su vez aumentar las ventas base, que son las que perduran en el tiempo.
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