Quejas y Reclamos – En este artículo, la consultora española Magenta Innovación nos recomienda pautas para un efectivo y correcto manejo de las quejas y reclamos de nuestros clientes.
Es difícil que un cliente se queje sin tener una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de ambos.
Cuando un cliente presenta una queja, incluso si lo hace de una manera que no nos gusta, ello debe ser bienvenido y agradecido. Los clientes necesitan saber que la marca está escuchando y se les comprende, y esperan que estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción.
Las quejas ocurren todos los días. En la industria de servicio al cliente, no podemos evitar las quejas. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola para asegurar un cliente satisfecho.
Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención. Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, de modo que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez.
Los clientes quieren saber que alguien está escuchando y se les comprende, y esperan que estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción. No importa cuál sea la situación, cuando un cliente le presenta una queja, incluso si lo hacen de una manera menos que deseable, sea agradecido.
Como dice el viejo refrán, “no podemos arreglarlo, si no sabemos que está roto”. Además, debemos darnos cuenta de que el manejo inadecuado de una queja del cliente puede ser costoso para la empresa.
Muchos empresarios o gerentes consideran que la capacitación del personal para la gestión de reclamos es un proceso que consume mucho tiempo y es frustrante. Sin embargo, manejar bien las quejas puede resultar en una buena relación a largo plazo.
Podrá calmar a sus clientes por su cuenta, resolver el problema y convertirlos de clientes insatisfechos a clientes satisfechos.
Las quejas de los clientes son una afortunada realidad sin importar qué tipo de negocio opere. Sí, como lo estás leyendo, es “afortunada” debido que gracias a ese cliente que nos dice que no le gustó, seremos capaces de mejorar.
Capacitación de los empleados
Las quejas de los clientes son una afortunada realidad sin importar qué tipo de negocio opere. Sí, como lo estás leyendo, es “afortunada” debido que gracias a ese cliente que nos dice que no le gustó, seremos capaces de mejorar.
Tratar con clientes enojados o molestos puede ser difícil, especialmente si su personal nunca recibió un protocolo estándar para manejar las quejas.
Enseñarle al personal de servicio al cliente cómo responder adecuadamente a las quejas y darles la posibilidad de ofrecer soluciones lo ayudará a retener a los clientes y a mejorar la satisfacción del cliente con sus servicios o productos.
Tanto los programas dirigidos por supervisores como las empresas que ofrecen servicios de capacitación pueden ser muy útiles para capacitar al personal de servicio al cliente.
¿Qué debemos hacer para no perder clientes?
1. Desarrolle un protocolo que aborde las quejas comunes y describa los procedimientos para registrar y resolver las quejas. Proporcione una serie de resoluciones que sean aceptables para su empresa.
2. Proporcione a los miembros del personal de servicio al cliente copias del protocolo y lleve a cabo una sesión de capacitación para ayudarlos a aprender cómo responder adecuadamente a las quejas. Comience por explicar cómo documentar y registrar llamadas de quejas, correos electrónicos y quejas en persona.
3. Resuma los puntos básicos de su protocolo durante la sesión de entrenamiento. Su protocolo puede incluir agradecer al cliente por ponerse en contacto con la empresa, pedir disculpas al cliente por cualquier inconveniente, tomar información detallada sobre la queja, investigar y proporcionar una solución.
4. Pídale a los empleados que observen una demostración de varios tipos de quejas de clientes y respuestas de representantes de servicio. Muestre buenos y malos ejemplos de manejo de quejas. Reclute empleados para que desempeñen el papel de clientes y representantes o utilicen una película de capacitación para empleados.
5. Comience un ejercicio de juego de roles solicitando a los miembros del personal que trabajen con supervisores que desempeñarán el papel de un cliente infeliz. Pídale a los miembros del personal que consulten el protocolo de quejas al formular sus respuestas. Evaluar las actuaciones de los miembros del personal y proporcionar comentarios.
6. Mantenga reuniones semanales para discutir quejas y problemas de los clientes que los representantes de servicio al cliente han encontrado. Si una gran cantidad de quejas se enfoca en un producto o servicio en particular, discuta la forma apropiada de manejar estas quejas. Use las reuniones para informar a los empleados si hay problemas con los productos o servicios de la compañía que puedan resultar en llamadas a quejas más altas de lo normal.
Estrategias para manejar la queja de un cliente
Aquí hay cinco (5) estrategias que lo ayudarán a manejar una queja del cliente de una manera suave y profesional:
1. Mantenga la calma.
Cuando un cliente le presenta una queja, tenga en cuenta que el problema no es personal; él o ella no le está atacando directamente, sino la situación que tiene entre manos. “Ganando” la confrontación no se logra nada.
Una persona que mantiene el control de sus emociones negocia desde una posición de fortaleza. Si bien es perfectamente natural ponerse a la defensiva cuando se nos ataca, es mejor elegir ser el “profesional” y mantener la calma.
2. Escuche bien.
Deje que el cliente enojado se desahogue. Responda con frases como “Claro tiene razón”, “Veo” y “Cuénteme más”. No interrumpa. A medida que el cliente salga y vea que no está reaccionando, comenzará a calmarse.
El cliente necesita tener un estado de ánimo tranquilo antes de que él o ella pueda escuchar su solución, o cualquier cosa que diga, para el caso.
3. Reconozca el problema.
Deje que el cliente sepa que escucha lo que está diciendo. Si usted o su empresa cometieron un error, admítalo. Si no cometió un error y es un malentendido, simplemente explíqueselo al cliente: “Puedo ver cómo sería increíblemente frustrante para usted”.
No está necesariamente de acuerdo con lo que el cliente está diciendo, sino respetando cómo él o ella percibe y siente acerca de la situación. Una frase excelente para abrir esta conversación en particular sería:
“Entonces, si lo entiendo correctamente…” Después de que el cliente responda, continúe con: “Entonces, si lo entendí correctamente, estaremos resolviendo el problema para antes del mediodía de hoy. Lo entiendo perfectamente, debió ser para usted “. Entonces cállate.
Por lo general, el cliente responderá con “Eso es correcto” o “Exactamente”. Al repetirle al cliente lo que cree que escuchó, él bajará sus defensas.
4. Conocer los hechos.
Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora que el cliente se ha calmado y siente que lo han escuchado, entonces es el momento para que usted pueda comenzar a hacer preguntas.
Tenga cuidado de no contestar con guiones, pero use esto como una oportunidad para comenzar una conversación genuina, construyendo una relación de confianza con su cliente.
Para ayudarlo a comprender la situación, obtenga tantos detalles como le sea posible.
5. Sea flexible
Si no hay una resolución disponible para hacer que su cliente esté satisfecho o, como mínimo, contenido, entonces considere qué más puede ofrecerles. Posiblemente pueda hacer que una política de la compañía donde ofrezca tarjetas de regalo de 10€ para alegrar a los clientes o darle una plus. Si se le acabaron las ideas, le puede pedir a su cliente, que identifique qué lo haría feliz.
6. Ofrezca una solución.
Esto sucede solo después de que tenga suficientes detalles. Una cosa a tener en cuenta: sepa qué puede y qué no puede hacer dentro de las pautas de su compañía. Hacer una promesa que no puede cumplir solo hará que la situación empeore.
Recuerde, cuando ofrezca una solución, sea cortés y respetuoso. Hágale saber al cliente que está dispuesto a hacerse cargo del problema, incluso si estuviera fuera de su control. Tome el control de la situación y deje que el cliente sepa qué va a hacer todo lo posible por satisfacer y cubrir sus necesidades.
Si realmente escuchó lo que dicen, debería ser capaz de identificar la solución más efectiva para su problema. Sin embargo, si su oferta no está satisfaciendo sus expectativas, no se dé por vencido.
7. Asegúrese de que su cliente escuche lo que le está diciendo
Después de ofrecer su solución o soporte, o las cosas que no puede hacer, asegúrese de que su cliente haya entendido lo que usted dijo. Sin embargo, asegúrese de hacerlo de una manera no degradante, sino más bien establezca su intención.
Después de haber negociado todo, simplemente pregúntele a su cliente si ha entendido cómo puede ayudarlo.
8. Nunca pase al cliente de persona a persona
Idealmente, cada queja debe ser manejada por un miembro del personal o gerente. Nunca permita que su personal pase al cliente de una persona a otra. Por lo tanto, siempre asegúrese de asignar una persona que sepa cómo manejar las quejas de los clientes.
9. Seguimiento
Una vez que haya ofrecido su solución y le haya mostrado su agradecimiento, considere de qué otra manera puede ayudar a otros clientes que se quejan.
Una forma de hacerlo es hacer que alguien sea asignado para dar seguimiento a estos clientes entre 24 y 48 horas después del incidente. Esto sirve como otra forma de demostrarles que les importa y haciéndoles sentir que sus quejas y preocupaciones son lo más importante para la marca.
Puede hacerlo a través de una nota manuscrita enviada a su domicilio o llamándolos personalmente. Asegúrese de preguntarles estos detalles en el momento en que ofrecen sus quejas.
10. Mantenga los registros completos de todas las quejas
En el momento en que se presentó una queja, asegúrese de que alguien de su personal la registre, desde el problema inicial hasta la solución final. Luego puede evaluar periódicamente estos registros, identificando cualquier queja común y evaluando el proceso y las mejoras de la compañía.
Cuando resuelva las quejas de los clientes con éxito, comprenderá mejor sus necesidades, los retendrá como clientes leales y mejorará su negocio.
Cómo usar la empatía con el servicio al cliente
Los representantes del servicio de atención al cliente son la primera línea de atención de una empresa con problemas, quejas y descontento de los clientes.
Puede ser difícil ayudar a los clientes que se hayan dejado envolver en sus emociones y que son aparentemente incapaces de obtener un indulto.
La empatía absorbe las emociones, lo que ayuda a que los clientes entren en un estado de negociación en lugar de quejas.
Implementar el entrenamiento de empatía y ayudar a los equipos de servicio al cliente a mitigar el enojo insatisfecho del cliente ayuda a retener a los consumidores, creando una situación en la que todos salen ganando.
1. Aprenda a escuchar activamente a los clientes cuando están hablando.
Preste atención específica a los detalles sobre por qué los clientes están enojados. A menudo, un cliente puede estar enojado por la falta de atención de un empleado; este puede ser un problema mayor que realmente tiene un problema con el producto o servicio.
2. Discúlpese con el cliente y explíquele que comprende por qué está molesto.
Una frase simple como “también me molestaría si eso me sucediera a mí” es a menudo todo lo que necesita transmitir a los clientes para que estén de su lado.
3. Exprese un deseo sincero de ayudar.
“Déjame ver lo que puedo hacer” o “arreglaremos las cosas para usted”, son formas sencillas de hacerle saber al cliente que hará lo que pueda para resolver el problema.
4. Sea cortés incluso cuando el cliente no lo es.
Arremetirse por un cliente que está fuera de línea solo alimenta la insatisfacción del cliente. Mantenga su tono agradable y permita que el cliente tenga la posibilidad de desahogarse a veces mientras enfoca la conversación hacia una solución.
5. Pídale al cliente su opinión, como una solución con la que estaría satisfecho.
Los clientes no siempre esperan la luna y serán leales a las empresas que expresan su voluntad de corregir cualquier error que se haya podido ocasionar. Descubrir lo que espera el cliente puede ayudarlo a superar sus expectativas o negociar un término medio.
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