Transformación digital – La transformación digital, que necesariamente deben implementar los bancos tradicionales si quieren subsistir, está en cambiar el enfoque de negocios de la tecnología hacia la experiencia del usuario. Las instituciones bancarias requieren un cambio de mentalidad de las personas que trabajan para ellas para darle prioridad a la experiencia de su cliente y adecuar los servicios y productos que ofrecen hacia la satisfacción de sus clientes.
“El mundo está atravesando por la cuarta revolución industrial de la transformación digital y los bancos están pasando por una de las transformaciones más importantes en su historia, que va originar que muchos bancos como los conocemos ahora no existan en el futuro”, destaca en este artículo Luis Barragán Scavino, Director Gerente de MAXIMIXE TIC.
El principal error que están cometiendo los bancos tradicionales es asumir que la transformación digital se basa primero en la tecnología, cuando en realidad es al final.
Estrategia de Transformación Digital
“Es decir que la transformación digital está en cambiar el enfoque de negocios de la tecnología hacia la experiencia del usuario”, destaca Barragán Scavino. Para ello se requiere un cambio de mentalidad de las personas que trabajan dentro de su organización para darle prioridad a la experiencia de su cliente y adecuar los servicios y productos que ofrecemos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Para poder lograr esto, no solo se requiere que los altos directivos del banco tengan una estrategia de negocios dirigida a priorizar la experiencia del usuario, sino que deben lograr el cambio de actitud de toda su organización en todos los niveles, por lo que se requiere transformar principalmente es la mente de todos los colaboradores de la organización para que estén alineados con toda la organización.
Siguiendo con este lineamiento, las principales experiencias del usuario que van a transformar la banca tradicional son las siguientes:
- PAGOS ADAPTABLES
El NeoBanco debe tener la agilidad para detectar la condición económica que está atravesando su cliente para poder adecuar su cronograma de pagos a la capacidad real de pago. Por ejemplo si un cliente ha perdido su trabajo, lo cual se puede enterar el banco muy fácilmente, podrá reducir las cuotas de pago hasta que se regularicen los ingresos económicos del cliente. Por otro lado el banco debería poder detectar cuando un cliente tiene más mayores ingresos financieros para que aproveche en cancelar antes su préstamo y evitar gastos de intereses. - NUEVO MODELO MONETIZACIÓN
El cliente está cansado de la cantidad de tarifas diferentes que tienen los bancos y los altos intereses que cobran. Esto principalmente porque el banco tiene gastos excesivos de mantener gran cantidad de personas en oficinas y agencias para atender a sus clientes. El cliente ya no desea asistir a agencias y hacer largas colas para realizar transacciones que podrían hacer desde su teléfono inteligente. - ESCALABILIDAD GLOBAL
Los neobancos van a poder escalar geográficamente muy rápidamente a ritmo de 3 a 4 países anualmente gracias a los ecosistemas de colaboración que existen a nivel global, permitiendo realizar transferencias de dinero de una manera ágil y segura. Esta va ser posible gracias a plataformas en la nube que facilita escalar rápidamente. - NEO TARJETAS
Actualmente existen pocas empresas operadoras de tarjetas de crédito como principalmente VISA y MasterCard, los cuales les cobran una comisión a los establecimientos que usan sus POS. Esto va ir disminuyendo en el tiempo porque la tecnología está dando las facilidades para que cada vez exista más independencia y el usuario pueda escoger otros medios de pago que no cobren tanto por esos servicios. Por lo que en el futuro la tendencia es que se reduzca significativamente el uso de estos intermediarios. - IDENTIFICACIÓN DIGITAL
El cliente está cansado de tener que presentar una serie de documentos repetidas veces para demostrar al banco ser la persona que realmente es. Los sistemas de identificación de credenciales de usuarios, basados en la tecnología blockchain donde su registro de identidad es inmutable. Una vez identificada la persona y registrados sus datos, esos datos deberían estar a disposición de todas las instituciones, de tal manera que las transacciones que requieran de una firma o aprobación del cliente, esto se pueda hacer a través de una firma digital que también estará soportada por la tecnología blockchain o similar. - OPEN BANKING
A través de estándares internacionales comunes entre todas las entidades financieras, vas a poder hacer todo tipo de transacciones financieras entre diferentes empresas sin existir el monopolio de los bancos. Claro que vas a tener que pagar por usar los servicios de conexión conocidos como APIs que van a ser una nueva fuente de ingresos para los NeoBancos. - EVALUACIÓN DE CRÉDITO MODERNO
Hoy en día todos los bancos tradicionales trabajan con algoritmos para predecir el comportamiento de pago del cliente, monitoreando una serie de variables que disponen en sus bases de datos, como por ejemplo la edad, sexo, nivel de ingreso e historial de pago. Esto va variar en el futuro a medida que se tenga acceso a mayores fuentes de datos no estructuradas como redes sociales, fotos, vídeos, comportamiento de pago en clientes. Hoy en día las evaluaciones de crédito se hacen solo antes de desembolsar el crédito. El cliente puede perder el empleo al día siguiente del desembolso y el sistema bancario no tiene eso en consideración. - REDES SOCIALES
Los neobancos van a estar atentos a tu comportamiento en redes sociales que van a servir para ir actualizando tu ranking crediticio, así como también vas a poder realizar tus operaciones financieras a través de tus redes sociales tales como pagos y transferencias. - INVERSIONES FLEXIBLES
Los bancos a través de robots inteligentes van a tener la posibilidad de inferir cuando podrías tener excedentes de capital y hacerte ofertas de productos que sean más rentables. Actualmente los bancos más grandes ofrecen menos tasa de interés a plazo fijo y el inversionista está siempre buscando donde poner su dinero para lograr mayor rentabilidad. Las tasas de interes deberían ser flexibles y no a plazo fijo para retener en el momento adecuado a sus ahorristas. - DINERO DIGITAL
Los países más digitalizados del mundo como Suecia o Estonia están caminando a tener una economía sin dinero físico, lo que va facilitar las transacciones financieras entre personas y las empresas, así como reducir la posibilidad de corrupción que viene a ser asociado con el pago de dinero en efectivo en maletines o mochilas.
Sin duda que el futuro de la banca va ser mucho mejor para los usuarios finales, quienes van a ver cada vez mejores experiencias al utilizar servicios financieros digitales online, que ahora son conocidos como empresas fintech, mercado que está creciendo cada vez más rápido ofreciendo cada vez una mejor experiencia para sus usuarios.
Si quieres ver un adelanto de lo que se nos viene en el futuro, te recomiendo el banco N26 que ha crecido exponencialmente por la excelente experiencia del usuario que brinda a sus clientes, gracias a su plataforma de core bancario en la nube de Mambu que les ha permitido escalar rápidamente a nivel global.
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