Durante siglos, el intercambio epistolar dominó las relaciones humanas. Luego llegó el teléfono, el papel y la máquina de escribir se arrinconaron en un cajón.
Había que saber hablar. Hoy, tecnología mediante, la escritura volvió a ponerse de moda en todas las esferas sociales. En las empresas, sin embargo, el uso del correo electrónico como herramienta comunicacional está generando inquietud entre sus líderes, además de pérdida de productividad.
En una columna para CNN, Ryan Holmes, director general de Hootsuite, una plataforma de redes sociales que utilizan 9 millones de personas, dijo que en promedio un empleado revisa su email 36 veces por hora, y emplea 13 horas a la semana leyendo, eliminando, enviando y organizando emails. Cada vez que nos distraemos con un email tardamos un promedio de 16 minutos en volver a concentrarnos en la tarea que estábamos realizando.
La técnica de Alberto Orgeira, a cargo de la Administración de Proyectos Corporativos del ICBC es no abrir el email de la oficina hasta las 12 del mediodía “para poder pensar, trabajar, y avanzar en el todo, sin que la telaraña me atrape”, y en esto incluye al Blackberry o cualquier otro dispositivo que reciba mensajes.
Los ejecutivos también conviven con la escasa capacidad de sus empleados para manejar estratégica y selectivamente la herramienta, entender sus códigos y, lo que es peor, redactar como corresponde.
“Que cualquier persona tenga en sus manos la libertad de usar la herramienta es un verdadero desastre para la compañía. Los empleados están tan presionados y ansiosos al escribir que envían un correo mediocre, con la información incompleta, hasta tal punto que uno debe mantener un ida y vuelta de siete correos más para preguntar todo lo que no explicaron en el primero. Todo el mundo se acostumbró a mandar un email por cualquier tema, pero esa costumbre no incluyó hacerlo con calidad”, afirma Gastón Royan, gerente general de Depomax, una empresa de bauleras en alquiler que trata cotidianamente con sus clientes, grandes empresas, pymes y cuentapropistas.
Ya en 2007, en The Hamster Revolution (La revolución del hámster), uno de los títulos pioneros en temas de email management, Mike Song advertía que el correo estaba aumentando de manera imparable en las empresas, y que eso redundaba en una enorme pérdida de productividad que sólo se reduciría capacitando al personal para que disminuyera su cantidad y mejorara la calidad de sus envíos.
Durante mucho tiempo, el email ha funcionado muy bien, “pero su uso se está saliendo de control, dejando a los empleados con exceso de trabajo”, asegura Carlos Abril, CEO de Atos para Argentina y Colombia.
“Esta sobrecarga es el resultado de procedimientos de trabajo ineficientes -dice Abril-. La cantidad de mensajes que se envían y reciben, y el tiempo que se pasa frente a la computadora para leer todo eso y responder hacen que se pierda tiempo, esfuerzo y dinero.”
La corporación implementó el proyecto Zero Email, con objeto erradicarlos como medio de comunicación interna, y los correos bajaron drásticamente. En 2011, cada empleado enviaba 100 mensajes de correo electrónico a la semana. Hoy, sólo 17.
Sebastián Biagini, gerente general de la empresa de informática Red Hat, se queja de la escasa calidad de los envíos. “Por momentos creo que habría que volver a la escuela primaria para aprender a escribir bien y que la comunicación sea más efectiva”, afirma.
Biagini, que recibe 100 correos diarios, enfatiza en la necesidad de escribir bien el asunto “y dominar el impulso frenético” de querer borrar todo cuando se vuelve del almuerzo sin haberlo leído siquiera.
Los emails no reemplazan el contacto directo y muchas veces se ven influidos por el momento de escritura o lectura. “Hay que saber cómo y dónde romper algunas cadenas que van aumentando el enojo o el reclamo. Es ahí donde hay que volver al cara a cara”, acota.
Eduardo Kastika, experto en temas de creatividad e innovación, normalmente lleva 6 u 8 proyectos simultáneos e intenta hacer un tipo de progreso diario, en cada uno. Los emails que tienen que ver con ellos los lee y contesta primero “en el momento del día que tengo más energía (no en el que tengo más tiempo), o sea bien temprano a la mañana o después de las 5 de la tarde. Luego contesto el resto”, detalla.
“El gran alivio de mi vida fue cuando dejé de tener el objetivo utópico de llevar mi carpeta de mails recibidos a cero”, admite.
El problema, comenta, es que no tenemos reglas para manejar mejor la comunicación. “Se lee rápido el último párrafo y se contesta al toque”, dice Kastika.
Gustavo Pedace, gerente corporativo de Relaciones Institucionales Grupo Roggio, tiene 30 personas a cargo que trabajan para 7 empresas. Nunca tiene más emails en el inbox de lo que da la pantalla y entrenó a su personal para que distinga qué va por mensajería y qué por email. “Si tengo más correos de lo que entra en la pantalla es porque algo no anda bien”, explica.
Señala que como política, no responde correos después de las 20 ni los fines de semana. “Hago una especie de dieta digital que aplico con el email y no con los mensajes. Si debo leer algo, mi gente me envía un mensaje avisándome que abra el email donde todo está explicado -precisa-. Yo soy el primero en preferir una comunicación telefónica o una visita a la oficina del otro en vez de email.”
La contracara
Francisco Scasserra, director de PageGroup, también distingue los emails entre aquellos importantes y urgentes, para responder por orden. “Un email urgente no puedo dejar de atenderlo el mismo día que lo recibí. Mientras que uno importante lo dejo para el final del día o le asigno un interlocutor de mi equipo”, afirma.
A pesar de tener toda la tecnología, él prefiere no utilizar el email para las comunicaciones entre el equipo, sino “generar sinergia y realizar reuniones, tanto personales como grupales, para obtener feedback inmediato”.
María Ester Arnejo, una ingeniera agrónoma que trabaja en una empresa del estado, se apoya en el valor registral del correo. “Aunque la persona esté al lado, yo pido todo por escrito. Incluso cuando me dan una indicación verbal pido que me la envíen por email. Me sirve como comprobante”, sostiene.
Algunos consejos de los especialistas consultados se pueden resumir en:
• Reducir la cantidad y mejorar la calidad de los correos que circulan.
• Adoptar nuevos comportamientos y estilos de gestión.
• Utilizar otros medios de comunicación para el trabajo cotidiano. Por ejemplo, crear una red social corporativa que permita tratar temas de manera centralizada y que facilite la interacción aleatoria entre personas de diferentes perfiles, que permita generar ideas innovadoras y resolver problemas nuevos.
• Usar nuevos medios para transferir contenidos, como blogs y microblogs, o a través de las comunidades de colaboración.
• Reemplazar cadenas de correo electrónicos por otros medios. Los emails encierran una serie de malas prácticas que contribuyen a la sobrecarga, y llevan demasiado tiempo en ser administradas.
