Las compras de Navidad ya no requieren lidiar contra multitudes enardecidas en shoppings, avenidas importantes o supermercados. Vamos a lo práctico: navegar por Internet y hacer clic con el mouse.
Sin embargo, más allá de la pantalla de la computadora hay una red compleja de logística: depósitos amplios, vehículos para el transporte de productos pesados y datos. La parte más difícil se la llevan los mensajeros. La expansión y la evolución de las compras online cambiaron su vida laboral, ya que la tecnología sigue sus movimientos y aumenta la eficiencia. Algunos creen que están pagando el precio de las ofertas de los comerciantes minoristas de envío sin cargo, que han ayudado a reducir los márgenes de las empresas de servicios de entrega para poder competir. Otros se enorgullecen de ser la nueva cara de las compras, el único ser humano visible en estas transacciones online impersonales, destaca Emma Jacobs en el Financial Times.
James Valentine experimentó estos cambios en carne propia. Cuando terminó la escuela, empezó a trabajar como repartidor. Esto fue en 2002, una era que llama “previa a la tecnología”. Resume su vida laboral en aquel momento como “frustrante”. Pasaba tiempo en el depósito en las primeras horas de la mañana analizando su itinerario. “Miraba mapas de calles, marcaba la dirección y pensaba el mejor camino para llegar.” Una vez en la calle, a veces se encontraba clientes enojados. Algunos habían esperado el envío todo el día y no tenían forma de saber cuándo podría llegar. Si es que directamente llegaba. Muchas veces cuando terminaba su turno, llevaba los paquetes sin entregar de vuelta al depósito.
Finalmente, renunció. Pero hace dos años y medio, decidió probar de nuevo y volvió a manejar, esta vez como empleado de DPD, empresa de servicios de entrega de paquetes de la francesa La Poste. Valentine, de 33 años, dice que la era de la “tecnología” transformó el trabajo. La noche anterior a la entrega, el cliente recibe un e-mail o mensaje de texto, y en caso de que no vaya a estar al día siguiente, se le da la opción de dejar el paquete en la casa de un vecino, pasar a buscarlo por un local de DPD o coordinar un nuevo envío.
A la mañana, se escanean los códigos de barra de los paquetes y automáticamente se arma una ruta para el día. Los clientes reciben un mensaje con un margen de una hora antes del horario en que llegará el paquete. Hay clientes regulares que le ofrecen té y galletas caseras en su recorrido por el sudoeste de Inglaterra. La eficiencia mejoró el trabajo, señala, y esto se tradujo en clientes más contentos.
Sin embargo, no todos los mensajeros están contentos. Mick Rix, funcionario nacional del sindicato GMB, que supervisa el transporte y la logística, señala “una masiva restricción de costos” para las empresas de entrega de paquetes, además de una competencia feroz. Para muchos cadetes esto ha creado condiciones precarias: “Se han echado empleados fijos, ya que los trabajadores tercerizados aportan su propio seguro y vehículo. La gente no gana dinero para vivir.”
Sin embargo, algunos cadetes consideran que trabajar por su cuenta es liberador y les permite controlar su día de trabajo.
La tiranía dual de objetivos y tecnología puede generar presión. Según John Aiello, profesor de psicología de la Universidad Rutgers: “La gente se acostumbra a la tecnología, si bien el estrés puede ser un factor central. La presión por cumplir objetivos hace que [algunos] cadetes busquen la forma de hacer trampa.” Esto puede incluir dejar paquetes afuera de las casas sin molestarse en tocar el timbre.
Este es un tema polémico para los comerciantes minoristas, que consideran que sus cadetes son la nueva cara que reemplazan a los vendedores: la amabilidad, la atención al cliente y un uniforme prolijo son importantes cuando los cadetes deben entregar productos comestibles o muebles. Pero algunas empresas de entrega de paquetes, tales como DPD, también hacen hincapié en el valor de sus cadetes como representantes de la marca.
Will Sargent, director de servicios al cliente de NKD, que capacitó a los cadetes de Tesco, la cadena de supermercados, sostiene que la empatía es un ingrediente fundamental. “Hace que las personas vean al cliente en vez de un domicilio de entrega.” Esto puede incluir interactuar con clientes mayores.
