(CLIENTES – EXPERIENCIA – EMOCIONES) Hace unos meses comentábamos en este post la importancia que tienen las experiencias positivas para los clientes. En él ya sugerimos que las empresas deberían centrarse en los programas de la Experiencia del Cliente (CX) que les ayuden a crear una conexión emocional con sus clientes (en el momento y lugar adecuado), porque está comprobado que les proporciona un retorno y unas ganancias, siempre y cuando el programa CX se pueda (y sea) gestionado adecuadamente.
Por Julián Atienza de Kantar Media
Las encuestas son un elemento esencial de cualquier programa CX, pero tenemos que ir más allá de las encuestas y buscar más los comentarios de Voz del Cliente (VoC), donde captamos de forma directa las emociones de las experiencias, expresadas con las propias palabras del cliente.
¿Pero realmente las empresas tienen estrategias para cultivar un sentimiento positivo y controlar / inhibir la emoción negativa? Si bien las empresas reconocen el potencial de los programas de Voz del Cliente, pocas han podido convertir volúmenes importantes de comentarios VoC no estructurados en una visión significativa para lograr una mayor vinculación emocional positiva con los clientes.
Según una investigación publicada en Harvard Business Review hay una serie de factores emocionales centrales que determinan el comportamiento del cliente y que, por tanto, impulsan las experiencias positivas y la lealtad.
Según una investigación publicada en Harvard Business Review hay una serie de factores emocionales centrales que determinan el comportamiento del cliente y que, por tanto, impulsan las experiencias positivas y la lealtad. Estos “factores emocionales motivadores” son aquellos que hacen al cliente “sentir”:
1. Que es alguien especial; que destaca de la multitud.
2. Que puede confiar en el futuro; siente que el futuro es más prometedor que el pasado.
3. Una sensación de bienestar: que percibe que la vida es equilibrada, sin conflictos ni amenazas.
4. Una sensación de libertad: que actúa con independencia, sin restricciones.
5. Una sensación de disfrute emocional; que participa en experiencias excitantes y divertidas.
6. Que pertenece a un grupo; que es parte de él.
7. Que protege el entorno; que es algo por el que vale la pena luchar.
8. Que es la persona que quiere ser; que puede realizarse a la altura de la autoimagen personal proyectada.
9. Seguro; que lo que tiene hoy lo va a tener también mañana.
10. Éxito; considerar que lleva una vida significativa, más allá de lo material.
Aterrizar estos factores emocionales que fortalecen la experiencia del cliente es una tarea singular de cada empresa, ya que depende de su “especificidad”: sus productos, sus servicios, su organización en departamentos, sus empleados, sus Customer Journeys, … . Y aunque todas las empresas puedan tener como objetivo construir unas sólidas experiencias de cliente, basados en unas emociones positivas, los caminos para llegar al mismo destino suelen ser muy distintos.
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