Gestión CX – La aplicación en las empresas de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Para lograrlo es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento de funcionamiento del sistema de la voz del cliente. El experto español Julián Atienza, Director de Customer Strategies en Kantar TNS Spain, señala en este artículo que “el objetivo de la gestión de la experiencia de cliente es crear experiencias positivas en el máximo número de Customer Journeys y/o puntos de contacto de la empresa. Ello hace aumentar la lealtad del cliente y nos diferencia de la competencia, dice Atienza.
Para obtener el feedback de la experiencia de los clientes usamos plataformas tecnológicas, que recogen sistemáticamente dicha información y contribuyen a realizar los cambios necesarios para obtener una organización centrada en el cliente.
El establecimiento de un sistema de gestión CX (Customer Experience) atraviesa diferentes fases y suele durar entre 2 y 3 años, dependiendo del grado de complejidad de sistema.
Aquellos que puedan contestar de forma certera a todas las preguntas planteadas en este artículo, tiene el éxito garantizado en la gestión de CX.
Pero el uso de la tecnología de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento de funcionamiento del sistema de la voz del cliente.
1. ¿La experiencia del cliente encaja en la promesa de marca de la compañía?
2. ¿Se conoce realmente los Customer Journeys más importantes desde la perspectiva de los clientes?
3. ¿Se obtiene realmente una excelencia operacional en los momentos de verdad del cliente?
4. ¿Se tiene identificado los momentos de mayor impacto emocional en el Customer Journey?
5. ¿Se aplican metodologías ágiles en el sistema de retroalimentación de experiencia del cliente?
6. ¿Se vincula la información de experiencia de clientes con los datos operativos para obtener una visión más amplia y de conjunto?
7. ¿Se utiliza los comentarios de experiencia del cliente para el área de innovación?
8. ¿Cómo se comprueba el retorno de la inversión (ROI) realizadas en el sistema CX?
9. ¿Cómo hacer partícipe a los empleados de la compañía y convertirles en garantes de los cambios customer centric?
10. ¿Cómo se garantiza la fiabilidad del sistema de gestión CX a largo plazo (management buy in), a más de 5 años vista?
El que pueda contestar de forma certera a todas las preguntas planteadas, tiene el éxito garantizado en la gestión de CX.
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