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Compras: rastrear y evaluar clientes con reconocimiento facial

Compras – Cámaras en los pasillos, en los estantes o en los anteojos de los vendedores con el poder de interpretar la edad, el sexo y el estado de ánimo de los clientes. Lo que suena a espionaje o violación de la intimidad tiene en realidad la intención de proporcionar a los clientes una mejor experiencia de compra, a través del reconocimiento facial.

Ya existen empresas, como la eslovaca FaceMedia, que prometen rastrear y evaluar alrededor del 95% de todos los clientes que ingresen en una tienda.

Todo turista que se acerca al Coliseo romano o a la Torre Eiffel de París está familiarizado con este fenómeno: los vendedores de recuerdos se dirigen a los viajeros directamente en su lengua materna. Por su fisonomía y su vestimenta, pueden decir con certeza de qué país proceden los visitantes.

Lo que sucede en una persona, cómo se siente, qué edad tiene, estará determinado por una cámara en las boutiques y tiendas del futuro. Su cara revelará todo lo que es importante.

El responsable de esta capacidad en los seres humanos es la llamada área facial fusiforme, que se encuentra en la corteza cerebral temporal inferior. Lo que sucede en una persona, cómo se siente, qué edad tiene, estará determinado por una cámara en las boutiques y tiendas del futuro. Su cara revelará todo lo que es importante.

En un futuro previsible, el control del cliente en el comercio físico ya no será una mera medida de seguridad para evitar el hurto en las tiendas. Más bien, su objetivo es mejorar la experiencia de compra. Se supone que el software debe leer el deseo del cliente en su cara, antes incluso de que dicho deseo se forme, y proporcionarle ofertas que aparezcan ante sus ojos.

Monitoreo completo, control del cliente, evaluación de los sentimientos… Suena como una pesadilla de proporciones orwellianas. Sobre todo, cuando ciertos productos llevan nombres como “Total Customer Recall” y recuerdan la distopía cinematográfica con Arnold Schwarzenegger en el papel principal. En la feria EuroCIS del pasado mes de febrero, expositores de todo el mundo mostraron hasta dónde han avanzado los sistemas de identificación, reconocimiento facial, análisis y las recomendaciones resultantes.

La medición del cliente se realiza desde hace mucho tiempo y normalmente con el consentimiento del comprador. Si el cliente tiene un beneficio, entonces no tiene ninguna objeción al uso de sus datos, o al menos es lo que nos enseñan los ejemplos de Internet: para el uso gratuito de servicios como Facebook o Google, todos los usuarios aceptan más o menos tácitamente el uso de sus datos.

Esto no significa necesariamente nombre y dirección, sino sobre todo el comportamiento del usuario. Si usted compra un serrucho o una sierra en una tienda de bricolaje, probablemente tarde o temprano estará interesado en aceites o barnices para trabajar la madera. Si usted compra unas deportivas de running para principiantes, también podría estar interesado en seminarios sobre la técnica de ese deporte.

Ya en 2013, la consultora McKinsey calculó que las recomendaciones presentadas a los usuarios por el minorista online Amazon eran responsables del 35% de sus ventas. En una tienda de ropa hoy en día, corresponde a los vendedores evaluar qué otras prendas de vestir pueden recomendar a su pareja, que está de pie frente a las estanterías.

Esto puede ser en un futuro no muy lejano una mejor combinación de aplicaciones, software y cámaras para el reconocimiento facial. Para ello, los operadores de las tiendas ni siquiera necesitan recopilar datos sobre los clientes in situ. El cliente del futuro entra en la tienda y es registrado como una sesión por un sistema coordinado de cámaras, software y transferencia de información, ya sea a manos de los empleados o a través de expositores en los estantes. Realiza un seguimiento del tiempo que un cliente permanece en un determinado departamento y de los recorridos que realiza. Y sus expresiones faciales son interpretadas.

El cliente del futuro entra en la tienda y es registrado como una sesión por un sistema coordinado de cámaras, software y transferencia de información, ya sea a manos de los empleados o a través de expositores en los estantes.

Sistemas como los de la empresa FaceMedia en Bratislava prometen rastrear y evaluar alrededor del 95% de todos los clientes. Los sistemas evalúan la comisura de los labios y el brillo de los ojos y, gracias a ese reconocimiento facial, los empleados tienen la oportunidad de reaccionar ante el estado de ánimo actual de los clientes.

Las posibles reacciones de los comerciantes podrían ser diversas. Proveedores como la empresa china Jardine OneSolution, por ejemplo, apoyarían o intentarían corregir el estado de ánimo de los clientes de la tienda cambiando la música.

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