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El impacto de la tecnología en la atención al cliente

La atención al cliente adquiere cada vez más importancia y es uno de los sectores en los que los adelantos tecnológicos tienen un impacto mayor. Tanto la inteligencia artificial, como el Big Data o nuevas herramientas de automatización, han hecho que las cosas hayan cambiado y que la industria esté dejando en manos de la tecnología cada vez más gestiones y más puntos clave de la atención al cliente.

¿Qué ocurrirá en el futuro inmediato por tanto en la atención al cliente teniendo en cuenta cómo impactan estas dos realidades? En un estudio de Forrester, sus analistas señalaban tres megatendencias que marcarán la agenda y lo que hacen las empresas en este terreno.

La inteligencia artificial

La atención al cliente dejará en manos de la automatización y de la inteligencia artificial aquellas cuestiones que resulten menos importantes o que sean siempre similares. Como explican en el análisis, tanto la automatización como la IA se encargarán de asumir aquellas funciones que son repetitivas o que se pueden predecir. O bien se encargarán de ellas por completo o bien ayudarán a reducir el peso de las mismas. De este modo, estas tecnologías no solo añadirán valor y reducirán el trabajo, sino que permitirá gestionar las cargas de trabajo de manera más eficiente.

Los agentes de atención al cliente, por tanto, podrán centrarse en lo que resulta más importante y más decisivo.

Los agentes de atención al consumidor cambiarán

El trabajo de los empleados de este sector va a cambiar, gracias al impacto de las nuevas tecnologías. Dado que la inteligencia artificial se encargará de gestionar las rutinas, los agentes de atención al cliente pueden centrarse en los casos que se salen de la norma o en aquellos que resultan más sensibles, apuntan en el informe.

Esto también implicará un reajuste en los perfiles de quienes trabajan en atención al cliente. Forrester predice que los agentes más generalistas desaparecerán, porque sus trabajos quedarán en manos de las nuevas tecnologías. Al mismo tiempo, los agentes que están entre ellos y los más especializados posiblemente cambien sus funciones y empiecen a ser testeadores de la tecnología que da el servicio.

Se crearán nuevos contact centers en los que trabajarán perfiles mucho más tech, como data scientists, desarrolladores de aplicaciones o especialistas en automatización, que mantendrán el sistema en marcha, y también se creará la figura del “superagente”.

Por otro lado, aparecerán nuevos perfiles y nuevos puestos de trabajo. Se crearán nuevos contact centers en los que trabajarán perfiles mucho más tech, como data scientists, desarrolladores de aplicaciones o especialistas en automatización, que mantendrán el sistema en marcha, y también se creará la figura del “superagente”. Serán agentes de atención al cliente mucho más expertos, centrados en áreas concretas.

Los empleados humanos serán mucho más valorados

Y todos estos cambios también implicarán que las empresas valorarán más a sus agentes de atención al cliente y el trabajo que realizan. Como explican en el análisis, por un lado, serán trabajadores mucho más especializados que harán trabajos mucho más concretos.

Por otro, tendrán que gestionar problemas y peticiones más complejas y que requerirán más tiempo de trabajo. Tendrán que ser además mucho más capaces de demostrar mano izquierda porque, ante temas más sensibles, los consumidores estarán mucho más sensibles y más frustrados. Todo ello hará que sean vistos de un modo diferente por sus gestores.

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