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Los consumidores se van si la competencia hace bien su trabajo

Consumidores – El 61% de los consumidores reconoce que, al menos, cambió una de las marcas que compra en el último año. Reconocen que prueban productos nuevos porque los mensajes de la competencia los han convencido.

Una de las reacciones habituales que los consumidores tienen cuando sienten que una empresa los ha tratado mal es la de prometer que nunca más volverán a consumir sus productos. En cualquier conversación en la que alguien esté contando una mala experiencia casi se puede dar por sentado que el discurso terminará con un ‘no volveré allí’ o ‘no lo compro nunca más’ y una recomendación al interlocutor de que no lo haga tampoco. Por tanto, casi se puede dar por sentado que una mala experiencia de cliente es la mejor manera de espantar a los consumidores y de perderlos frente a la competencia. Pero ¿realmente lo es?

Las malas experiencias hacen que los consumidores abandonen y que se pasen a las marcas de la competencia, pero a pesar de ello esa no es la principal razón por la que los consumidores cambian de marca y sus patrones de consumo.

Las malas experiencias hacen que los consumidores abandonen y que se pasen a las marcas de la competencia, pero a pesar de ello esa no es la principal razón por la que los consumidores cambian de marca y sus patrones de consumo. De hecho, según un estudio reciente de la Data & Marketing Association (DMA), la razón más habitual por la que los consumidores cambian de marca y migran a la competencia es porque esa competencia ha hecho bien su trabajo. Esto es, ha sido capaz de captar a sus consumidores con una estrategia de marketing y de mercado convincente.

Así, según las conclusiones del estudio, el 62% de los consumidores que cambiaron de marca en los últimos 12 meses lo hizo porque la marca a la que se pasaron logró convencerlos. Sus argumentos y sus mensajes fueron lo suficientemente convincentes como para lograr atraerlos. De hecho, ese porcentaje es más elevado que el del impacto de las malas experiencias.

Por tanto, hacer bien las cosas en la estrategia de marketing resulta crucial. Saber posicionar bien los mensajes hará que los consumidores conecten con las marcas.

Esto, por supuesto, no siempre es igual. No todas las marcas se encuentran en esta situación y no todas han perdido a sus clientes por lo bien que sus competidoras hacen su trabajo. En algunos casos, las malas experiencias son las claras responsables de sus malos datos. Es lo que ocurre con la industria bancaria que, según los datos del estudio, ve las razones del cambio perfectamente divididas. Es un 50-50 entre malas experiencias de cliente y argumentos convincentes de la competencia.

Infieles por naturaleza

Los consumidores no tienen, además, grandes problemas en cambiar de marca y en pasarse de una a otra. Se podría decir que los consumidores son casi infieles por naturaleza a las marcas que consumen. El 61% de los consumidores reconoce que, al menos, cambió una de las marcas que compra en el último año.

Por sectores, algunos son los que tienen los consumidores más abiertos a cambiar de marca y a no ser fieles a las que ya tienen.

El 70% de los consumidores está dispuesto, por ejemplo, a cambiar de marca en automóviles y un 68% a hacerlo con las marcas que compra en el supermercado. Para ellos, lo que las marcas competidoras ofrecen es una oportunidad para encontrar ofertas mejores.

Por otro lado, los consumidores tienen también claro qué es lo que hace que prueben una marca y cuáles son los valores que les empujan a hacerlo con las que no conocen. El valor más importante es el de que sea genuina, pero también que resulte innovadora o que encaje con los valores del propio consumidor.

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