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Hace cinco años comenzamos a desarrollar un emprendimiento sobre el cual teníamos muy buenas expectativas, apostando a que en un período relativamente corto estaríamos entre los cinco o seis ecommerce del rubro más importantes de Perú, objetivo que ya hemos logrado, destaca Carlos Ruben Sanchez-Cerro, uno de los socios fundadores de mascoterìas.com.

“Con cuatro tiendas virtuales, tres de ellas ya muy consolidadas,  vamos por mucho más”, destaca Sanchez-Cerro. “Esperamos cerrar el 2022 como uno de los tres más importantes. Lejos del líder Superpet, seguramente, pero con un crecimiento muy importante”.

Las perspectivas son alentadoras para este tipo de ecommerce. Si bien el regreso de los compradores a las tiendas físicas relantizará el crecimiento del comercio electrónico, según las estimaciones, América Latina tendrá 260,2 millones de compradores digitales en 2022, que realizarán US$ 167.810 millones en compras.

Si se observa el desarrollo del comercio electrónico por regiones, América Latina nuevamente se destaca como la segunda región con mayor potencial de crecimiento (20,4%). Según el informe de “Global Ecommerce Forecast 2022”, elaborado por eMarketer | Insider Intelligence, aún con una caída de alrededor del 15% en comparación con el crecimiento del comercio electrónico registrado en 2021, América Latina se mantiene muy por delante de las demás regiones y, de hecho, muy cerca del primer puesto, el Sudeste Asiático (20,6%). Todos los países latinoamericanos registrarán un avance de dos dígitos cada año hasta 2025 en el comercio electrónico, dice el informe.

Julio Ignacio Rodríguez señala que para el éxito de su grupo de ecommerce se han conjugado varios factores, como el crecimiento del comercio electrónico y el del sector de las mascotas a nivel mundial, pero por sobre todas las cosas “entender desde el principio que es una necesidad imperiosa el innovar para anticiparse a las necesidades y demandas cambiantes de los clientes”. Puede parecer pretencioso, dice Rodríguez, pero nuestro crecimiento se apalanca en “poner en práctica el concepto del “Día 1” de Amazon que se basa en mantener un enfoque pensando en el largo plazo, obsesionarse por los clientes e innovar de forma audaz”. 

“La obsesión por el cliente es un tema prioritario”, destaca Daniel Chaparro Panduro, Director de Estrategias Digitales de la consultora Bring My Leads con sede en Orlando, Estados Unidos, quien trabaja con el equipo de mascoterias.com desde sus inicios. Para citar sólo un insights de los muchos que analizamos semanalmente, “mientras transcurren más meses desde la primera compra, más regresan a comprarnos otras veces. O sea, la recompra no es inmediata, se da en el tiempo y cuanto más tiempo transcurre más regresan, por lo que la experiencia que le das al cliente tiene que ser perfecta y constante en el tiempo”.

“nos esforzamos para comprender profundamente a los clientes y trabajamos con sus asuntos críticos como punto de partida para desarrollar rápidamente innovaciones que creen soluciones significativas para sus vidas”

Julio Rodrìguez refuerza esta obsesión por los clientes citando una frase de Jeff Bezos de Amazon: “nos esforzamos para comprender profundamente a los clientes y trabajamos con sus asuntos críticos como punto de partida para desarrollar rápidamente innovaciones que creen soluciones significativas para sus vidas”. “Algo que amo de los clientes es que están divinamente descontentos”, escribió Bezos en su carta a los accionistas de 2017, por lo tanto no puedes dejar pasar un minuto sin obsesionarte por ellos, señala Rodriguez.

Los resultados son muy claros y medibles. En una encuesta realizada durante finales de 2021, el 98 % de los clientes de mascoterias.com que contestaron calificaron con cinco estrellas la “Atención por WhatsApp o Teléfono”, el 97 % calificó muy positivamente la “Puntualidad en la Entrega” y el 98 % la “Calidad de la Experiencia en el Servicio”.

….el 98 % de los clientes de mascoterias.com que contestaron calificaron con cinco estrellas la “Atención por WhatsApp o Teléfono”, el 97 % calificó muy positivamente la “Puntualidad en la Entrega” y el 98 % la “Calidad de la Experiencia en el Servicio”.

Un aspecto crítico para mantener una cultura del “Día 1” es la manera en que una compañía aborda los procesos de toma de decisiones a medida que crece. Por ejemplo, “mientras el ecommerce de mascotas líder de Perú le dice al cliente que su pedido llegará en un rango de 12 horas nosotros hemos logrado implementar un sistema que nos permite darle un horario casi exacto con un margen de error de 30 minutos, señala Rafael Morillo del equipo de mascoterias.com

Todas las compañías se esfuerzan por tomar decisiones de alta calidad. Sin embargo, también debe tener la capacidad de tomar esas decisiones rápidamente y a escala. “Es obvio que eso resulta más fácil en una empresa emergente dinámica, puesto que hay menos capas de comunicación y jerarquías corporativas que enfrentar, y en ese camino el trabajo con nuestros proveedores se vuelve fundamental. Con la mayoría de ellos trabajamos como partners, más que como meros proveedores, lo que nos permite mayor agilidad en la toma de decisiones”, destaca Julio Rodríguez uno de los socios. Algunos lo entienden y otros no, lo cual a mediano plazo se refleja en el crecimiento de las ventas de esa marca.

Vivimos en un mundo que se caracteriza por el cambio incesante y constante impulsado por la innovación tecnológica rápida, por las necesidades cambiantes y demandas de los clientes, e incluso por perturbaciones externas no planificadas, como la COVID-19, todo lo cual nuestro equipo lo ve como como una oportunidad y no un problema, concluye Sanchez-Cerro.

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