Imagínate un futuro en que las prendas que más te han gustado aparecen “mágicamente” dentro del probador, evitando así que tengas que pasearlas por toda la tienda. Piensa, además, que si quieres probarte un nuevo color, talla o simplemente otra prenda, solo debes pedirlo en una pantalla táctil y ¡voilà! Las nuevas opciones llegan a ti sin que tengas que moverte, destaca Javier Marquez de Xataca.
Lo anterior no es un conjunto de ideas creadas por nuestra imaginación, sino un concepto de tiendas de ropa físicas que Amazon podrá en marcha este mismo año. Bajo el nombre Amazon Style, el gigante del comercio electrónico quiere impulsar una experiencia de compra personalizada, con mucha tecnología, y que promete ser muy diferente a todo lo que conocemos hasta el momento.
Amazon Style, el gigante del comercio electrónico quiere impulsar una experiencia de compra personalizada, con mucha tecnología, y que promete ser muy diferente a todo lo que conocemos hasta el momento.
Tiendas físicas, pero bajo un nuevo concepto
Posiblemente recuerdes cuando la compañía fundada por Jeff Bezos anunció Amazon Go, la primera tienda física sin cajeros y apenas empleados, y más tarde llevó ese concepto al tamaño de un supermercado con Go Grocery. Ahora el tiempo de darle la bienvenida a Amazon Style, tiendas físicas que ofrecerán, entre otras cosas, ropa, zapatos y accesorios “de marcas conocidas y emergentes”.
El eje de esta nueva experiencia física de Amazon estará en su aplicación Amazon Shopping (o Amazon compras). Los clientes la utilizarán para escanear códigos QR y ver las características de los artículos, como los tamaños, colores y calificaciones de otros clientes. Con esta posibilidad, se reducirá la cantidad de ropa y demás elementos exhibidos, brindando así, según la compañía, una mejor apariencia y menos desorden.
Desde la aplicación, los clientes podrán agregar los artículos que aparecerán en el probador o, si no necesitan probárselos, directamente enviarlos al mostrador de recogida. En caso de seleccionar la primera opción, al llegar al probador, los clientes se encontrarán con los artículos que solicitaron mientras recorrían la tienda, con las opciones adicionales elegidas.
Además, los probadores contarán con una pantalla táctil que les permitirá solicitar otros talles o colores de las prendas seleccionadas e incluso otras prendas o artículos. El gigante del comercio electrónico dice, además, que todo el sistema estará alimentado por algoritmos de aprendizaje automático que producirán recomendaciones personalizadas en tiempo real.
Así son las tiendas del futuro de Aldi, Ocado y Amazon
La compra online gana terreno, pero no sustituirá a la tienda, sino que se retroalimentarán. Serán establecimientos más experienciales y tecnológicos, pero las personas seguirán siendo claves, destaca Víctor Osorio de Expansión refiriéndose a las experiencia europea.
Aldi acaba de abrir su primera tienda autónoma -sin cajas- en Londres, que incluye una tecnología de reconocimiento facial para determinar si el cliente puede comprar o no los productos que requieren tener una cierta edad para ser adquiridos.
Walmart también está probando en EEUU un sistema de entregas cuando el cliente no está en casa, en el que los repartidores tienen acceso al domicilio -requiere cerradura digital- y hasta colocan la compra en la nevera, mientras el dueño de la casa vigila el proceso a través de cámaras.
¿Será así comprar dentro de 10 años o hablamos de test inviables si se quisieran rentabilizar de forma masiva? La realidad es que probablemente ni una cosa ni la otra. La compra dentro de una década será menos presencial y más tecnológica, pero las tiendas físicas y las personas seguirán jugando un papel decisivo.
“Las tiendas del futuro primarán las experiencias. Tienen que conseguir que te apetezca ir, que descubras cosas y no ser aburridas”.
“Las tiendas del futuro primarán las experiencias. Tienen que conseguir que te apetezca ir, que descubras cosas y no ser aburridas. En este sentido, si hablamos de supermercados, los frescos, la comida preparada o categorías de experiencia como el vino tendrán mucho protagonismo. Además, habrá más tecnología, que se usará para reducir cuellos de botella, como las colas, pero también para liberar a los empleados de tareas repetitivas y mejorar el servicio al cliente”, explica Pablo de la Rica, director de Retail Knowledge en Aecoc.
“Un supermercado de 1960 era prácticamente igual desde el punto de vista visual a uno de hoy, por lo que los cambios no son tan rápidos. ¿Qué funcionará? El lado humano, la sostenibilidad, el barrio, el modelo de tendero y mercado de toda la vida, pero todo ello imbricado con el mundo digital para que lo tengas en tu móvil. Será un maridaje entre un retorno al pasado y la tecnología”, opina Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail y CEO de Retail News Trends.
Compra más digital
Ocado, una de las empresas líderes en tecnología aplicada al retail y socio de Alcampo y Bonpreu, no duda en que la compra online crecerá. “En Reino Unido ya supone el 14%, mientras que en España la cifra es baja, en torno al 3%, porque el consumidor prima mucho los frescos, pero estoy convencido de que crecerá hasta el 10% o el 15% en los próximos años. El cliente quiere cada vez más recibir la compra en casa, pero no pagar 15 euros por ello. Ése es el reto en un sector de márgenes tan bajos, y la clave es encontrar un sistema que te permita dar el servicio reduciendo costes”, indica Luke Jensen, CEO de Ocado Solutions.
El desarrollo de la compra digital depende del cliente, pero sobre todo de que cada vez más distribuidores se vuelquen en este canal y mejoren su servicio. “Siempre ha sido difícil de rentabilizar por los costes de preparación y entrega, pero para las compras repetitivas y de fondo de armario tiene todo el sentido”, explica Pablo de la Rica.
Este experto considera que la omnicanalidad será el estándar y señala a Freshippo como uno de los conceptos más avanzados en este sentido. Los supermercados de Alibaba permiten comprar online y recibir en casa, pero también en tienda o taquillas, consultar cualquier producto con una app, ordenar de forma digital que te elaboren un plato de comida preparada… “Es la compra omnicanal llevada al extremo”, señala.
“No todo es tecnología, la atención es clave porque al final lo más importante es el cliente. Al cliente le gusta ver caras conocidas, establecer una relación ayuda a fidelizar y no a competir sólo en precio”.
Y más humana
No obstante, todos los expertos consultados señalan también que el factor humano seguirá siendo fundamental. “No todo es tecnología, la atención es clave porque al final lo más importante es el cliente. Al cliente le gusta ver caras conocidas, establecer una relación ayuda a fidelizar y no a competir sólo en precio”, dice el experto de Aecoc.
Laureano Turienzo pone como ejemplo a Jumbo (Países Bajos), que ha creado cajas lentas para la gente mayor. “Si las empresas son inteligentes verán que hay una parte de la población que necesita un retail más lento”. E incluso amplía el foco para lanzar una reflexión más global: “Más de 4.000 millones de personas siguen comprando en mercadillos y zocos a diario. No habrá una única tienda del futuro, pero sí es probable que en un mundo cada vez más digital lo más disruptivo sea el factor humano”.
SI LAS TIENDAS NO OFRECEN EXPERIENCIAS, EL CLIENTE NO IRÁ
Ofrecer experiencias es un término muy amplio y que diferentes grupos están afrontando de diferente forma. Green Pea (Italia) es un ‘retailer’ de cinco plantas que sólo vende productos sostenibles e italianos; Rewe (Alemania) ha inaugurado una tienda con su propio huerto en el tejado; Asda(Reino Unido) permite a los clientes comprar cervezas de barril de productores locales; Harris Farm (Australia) es un concepto de supermercado basado en el producto local; y Freshippo (Alibaba) ofrece la opción de comprar diferentes ingredientes y que un cocinero elabore en el momento un plato con ellos al cliente. No obstante, la experiencia también se basa en que las tiendas sean cada vez más bonitas y atractivas, algo que es el ‘leit motiv’ de la cadena Silpo (Ucrania) o en crear ‘food markets’ dentro de los establecimientos que inviten a comer o cenar dentro de ellos. “La gente va a comprar cada vez más online, pero seguirá yendo a las tiendas. Eso sí, éstas van a tener que dar una mejor experiencia que justifique la visita porque ir a hacer la compra requiere mucho tiempo y si no tienes un incentivo por qué vas a preferir eso que recibirla en casa”, señala Luke Jensen, CEO de Ocado Solutions. “Los modelos dirigidos a un estilo de vida o una comunidad de personas concreta son una apuesta segura”, añade Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del ‘Retail’.
TECNOLOGÍA PARA DAR MÁS VALOR A LAS TIENDAS
Varias compañías están probando etiquetas digitales, que permiten, por ejemplo, que el precio de los productos baje a medida que se acerca su fecha de caducidad. Por su parte, la tailandesa Central Food Retail utiliza robots para guiar a los clientes por la tienda; Kroger está probando carritos inteligentes con un escáner y pantalla para dar información sobre los productos; y la italiana Coop desarrolla junto a Microsoft pantallas inteligentes en sus supermercados con las que interactuar de diferentes formas con sus clientes. Una de las tendencias más claras durante los próximos años es que las tiendas tendrán más tecnología. “Se usará para mostrar mejor los productos, su origen, informar de sus ingredientes o de formas de prepararlos, pero también va a haber un incremento de su uso para realizar tareas tediosas que no generan valor”, señala Laureano Turienzo. “Tecnología es mandarle a tu pescadero un WhatsApp diciéndole lo que quieres y cómo lo quieres para pasar a recogerlo en 15 minutos, así como dar dispositivos a los empleados para empoderarles frente a un cliente que cada vez está más informado y requiere una atención más especializada”, indica Pablo de la Rica. La tecnología podría eliminar empleos, pero también “liberar a los trabajadores de ciertas tareas para centrarse más en el servicio”, dice.
