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Los agentes de atención al cliente (humanos) seguirán siendo imprescindibles durante los próximos años. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la consultora Gartner.

En 2017 una tercera parte de las solicitudes canalizadas por los servicios de atención al cliente de las empresas seguirán siendo gestionadas por seres humanos de carne y hueso, según Gartner. Durante el último año en el 60% de las interacciones de las empresas con el consumidor hubo algún agente (humano) de atención al cliente de por medio. Pese a su creciente automatización, los servicios de atención del cliente del futuro deberán estar preparados para dar respuestas cada vez más personalizadas a las solicitudes del consumidor. Los servicios de atención al cliente siguen siendo decisivos en el éxito empresarial y por eso las empresas deben esforzarse en darles un “toque humano”. Por otra parte, el cada vez más omnipresente internet de las cosas hará en los próximos años un profundo lavado de cara a los servicios de atención al cliente.

Gracias al creciente número de gadgets conectados en el futuro será posible, por ejemplo, analizar con muchísima más precisión la calidad de los servicios de atención al cliente. Otra tendencia que tendrá muchísima pegada en el futuro en los servicios de atención al cliente serán los “videochats”. El porcentaje de “videochats” en los servicios de atención al cliente de las grandes empresas se incrementará durante los próximos tres años del 10% al 20%.

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