Por dónde empezar cuando se decide transformarse digitalmente y dónde concentrar el grueso de la inversión disponible para ese objetivo es una de las preguntas fundamentales que se hacen las organizaciones.
Por José Luis Rodríguez, director de negocio, responsable de Empresa 2.0 y experto en gestión del cambio organizativo en Territorio Creativo.
La decisión más habitual y, en apariencia, más razonable es incorporar tecnologías cada vez más potentes y efectivas. Las compañías pioneras en este ámbito, sin embargo, orientan antes sus esfuerzos a desarrollar una visión y cultura organizativa más holística.
La idea es sencilla: en un modelo de trabajo autónomo y descentralizado, los equipos vinculados, conectados en red y digitalmente maduros se organizan de manera siempre más creativa e inteligente. Inventan sus propios procesos y, sólo al final, buscan e implementan de manera natural –y muchas veces de forma informal- las soluciones que mejor resuelven sus necesidades diarias.
Toda empresa anhela dotarse de herramientas capaces de absorber y de resolver en menor tiempo y a un costo proporcionalmente inferior una mayor cantidad de tareas y de información. A fin de cuentas, lo que supuestamente ha cambiado nuestra forma de vivir, consumir e intercambiar bienes y servicios ha sido la entrada masiva y en un tiempo reducido de toda una serie de tecnologías disruptivas y convergentes.
Sin embargo, la experiencia nos dice que ese único camino pocas veces culmina de la manera deseada: equipos frustrados por desarrollos interminables; funcionalidades complejas que sobrepasan las necesidades, conocimientos y capacidades de la organización; y, lo que es peor, recursos y estrategias indefinidamente comprometidas por la elección de un conjunto de poderosas herramientas que sus propios usuarios acaban enterrando.
Un ejemplo muy común, relacionado con ese ansia de trascender hacia lo digital, lo encontramos en la puesta en marcha de bienintencionadas intranets y asombrosas redes sociales internas cuyo índice de participación, pasado un lustro, sigue rozando mínimos. O en soluciones de CRM cuyo aprovechamiento real, a pesar de sus inmensas posibilidades, apenas supera al de una buena hoja de cálculo años después de su implantación.
Evidentemente, cada actor tiene sus propios retos y necesidades. En cualquier caso, sí sabemos que la empresa conectada no es más eficiente por reproducir decisiones propias de las corporaciones industriales del siglo pasado. Lo es porque su primera y más rentable inversión es desarrollar entre sus miembros una visión de lo digital más holística que funcional, por dotarse de estructuras de mando y de gestión más flexibles y una cultura de trabajo basada en la autonomía y la vinculación.
En otras palabras: si las personas de la organización tienen la visión y los valores adecuados y pueden poner libremente en juego todo su conocimiento colectivo, serán ellas las que reinventen los procesos y, en último término, elijan la tecnología que mejor resuelva las necesidades de sus equipos.
En otras palabras: si las personas de la organización tienen la visión y los valores adecuados y pueden poner libremente en juego todo su conocimiento colectivo, serán ellas las que reinventen los procesos y, en último término, elijan la tecnología que mejor resuelva las necesidades de sus equipos.
Nada es casual. Cuando abordamos un proyecto, lo primero que ofrecemos a nuestros socios de Territorio Creativo & Good Rebels es formar y empoderar a los colaboradores internos. No lo hacemos pensando en habilidades específicas. Trabajamos en una adecuada comprensión de los nuevos modelos de negocio, los nuevos comportamientos del usuario y una ética digital que combina, a partes iguales, la transparencia, la colaboración y la participación.
Pensemos que hoy, como usuarios, disponemos ya de más medios en el hogar y más conocimiento para resolver problemas netamente digitales, de manera rápida y escalable, que los que la organización tradicional nos oferta como empleados. De ahí que, sometidos a retos dispares pero en un entorno profesional abierto, seamos más capaces que nunca de localizar lo que otrora era tarea y responsabilidad exclusiva de un departamento concreto.
Ejemplo de ello es el creciente uso entre los colaboradores de numerosas compañías de soluciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, para comunicarse incidencias del trabajo o incluso intercambiar turnos. En este caso, la pregunta no es en qué medida dichas prácticas incumplen los protocolos de la organización o relegan a un segundo plano las plataformas internas disponibles.
La cuestión es si aquellos están resolviendo de una manera más rápida y adecuada un problema para el cual las estructuras e instrumentos preexistentes no daban respuesta. Y, en otro sentido, si el papel de la compañía no debe ser, en ese caso, renunciar al control absoluto y apoyar en su lugar un mayor conocimiento, comprensión y uso colaborativo de esas nuevas herramientas sociales.
Frederic Laloux, en su ensayo Reinventing organizations, explica a la perfección el cambio de paradigma entre lo que él llama “organizaciones naranjas”, empeñadas en la eficacia, y las “organizaciones verde-azuladas”, orientadas al empoderamiento personal. Entre estas últimas, cita el caso de Buurtzorg, que con sus más de 7.000 enfermeras unidas a través de una estructura de equipos completamente horizontal y donde las decisiones se toman de manera colaborativa y ad hoc, ha sido capaz de convertirse en una de las empresas líderes de su sector en Holanda y, sin duda, la más valorada entre empleados y clientes –personas mayores y dependientes-.
La filosofía que, en cierta forma, inspira soluciones de videoconferencia como Hangout y otros programas de Google, es precisamente esa: la del usuario particular que, con autonomía en la oficina, principios de trabajo cooperativos y una madurez digital mínima, heredada ya prácticamente de casa, decide su propia herramienta de interacción. Con ella, resuelve a un costo asombrosamente ridículo lo que la más poderosa tecnología por sí sola no soluciona.
Esto es lo que nosotros llamamos transformación digital.
