Artículo en el blog de la consultora UNISONO de España se centra en el Customer Experience Management (CEM). Una de las tendencias en la transformación digital tiene que ver con cómo tiene que ser la relación entre la empresa y el cliente. El CEM da un paso más allá del CRM, pone al cliente como pilar fundamental de la estrategia y lo fideliza a través de experiencias.
Partimos de la base de que un CRM ya es, de por sí, una herramienta imprescindible para cualquier empresa para para poder optimizar la relación con los clientes y mejorar nuestros ingresos. Gracias a él, podemos conocer quién es nuestro cliente, cuáles son sus gustos, qué compra, etc.
Con el CRM podemos personalizar su experiencia de tal manera que las comunicaciones que reciba estén personalizadas y vayan a resultar altamente efectivas. El cliente, a su vez, va a valorar positivamente que le conozcamos y sepamos cuáles son sus necesidades.
Una estrategia basada en el CEM
Sin embargo, hay una parte que cada vez está cobrando más importancia: una experiencia de cliente personalizada. Cuando una empresa centra sus estrategias en experiencias de este tipo, la capacidad de la empresa de cumplir y superar las expectativas de sus clientes aumentan y por lo tanto su satisfacción.
El CEM recoge datos que permiten conocer bien y analizar las experiencias de cliente para realizar así una atención personalizada. Lo que aumentará la lealtad de los clientes hacia la marca y puedan llegar a convertirse en prescriptores.
El artículo destaca que la base del CEM es que el cliente recomiende nuestro producto, tanto de manera proactiva (actualizando sus redes sociales con fotos y comentarios de lo bueno que es nuestro producto) como de forma reactiva (si un amigo suyo pide información sobre un producto, él responde aportando su experiencia y animándole a adquirirlo). Cada vez son más los usuarios que basan sus decisiones de compra en los comentarios y reviews de sus amigos.
Las ventajas de adoptar una estrategia CEM son innegables. La recomendación y la opinión positiva del cliente, nos da credibilidad. Que sean aquellos que han adquirido nuestros productos los que nos recomienden a sus amigos es sinónimo de calidad, un trabajo bien hecho y una buena experiencia del cliente.
Por esto el fin del CEM es, como no puede ser de otra manera, fidelizar clientes a través de las experiencias y las emociones, centrándose en generar un vínculo emocional y experiencial con ellos.
Un claro ejemplo de esto es la estrategia de Coca Cola, ‘’vendiendo felicidad’’ o dando la posibilidad a los consumidores de tener su propia lata de Coca Cola personalizada con su nombre.
De este modo, tenemos que tener claro que incorporar una estrategia basada en el CEM será algo positivo para la empresa, teniendo en cuenta tanto a los clientes como a los propios empleados de la empresa, haciéndoles sentir parte de ella de un modo, y otro, haciéndoles sentir como nuestro primer valor.
Un claro ejemplo de esto se ve en el segmento de población denominada Millenials. Los Millenials a la hora de planificar sus vacaciones y realizar las búsquedas de hoteles siempre van a preferir y seleccionar aquellos que tengan buenas valoraciones y opiniones, realizarán comparaciones entre unos y otros, el factor precio ahora tiene otro compañero. El Millenial busca la óptima relación precio – opinión.
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