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Trabajan las 24 horas del día todo el año, pueden hablar decenas de idiomas, interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente, su velocidad es inmediata y no tienen sentimientos.

Por Julio Prada, director general de Inbenta España y EMEA

Según los últimos datos, en 2035, la Inteligencia Artificial duplicará las tasas anuales de crecimiento económico en los países más desarrollados y mejorará la productividad laboral al menos un 40%. Los chatbots se han convertido en uno de las protagonistas de esta revolución. Hemos oído hablar mucho de ellos pero, ¿los conocemos realmente?
Chatbot viene de la palabra bot, y un bot es un software de Inteligencia Artificial creado para realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. Los chatbots son la evolución de éstos, pues son robots capaces de simular una conversación como si de una persona se tratase, habiéndose convertido así en lo último en atención al cliente. Sus ventajas respecto a los tradicionales agentes de call center son muchas y muy importantes.

Hay tres cualidades imprescindibles que debe tener un buen chatbot para cumplir su objetivo de manera exitosa:
1. Procesamiento del lenguaje natural (PLN): un chatbot ha de ser capaz de entender cualquier consulta que se ejecute, no mediante el reconocimiento de palabras claves sino comprendiendo el significado real de la misma, es decir, su semántica. Mediante el PLN, también llamado lingüística computacional, los ordenadores pueden descifrar el lenguaje humano siendo así capaces de imitar una conversación. De esta manera, no importa cómo se formule la pregunta sino qué se pregunte, no importa que el interlocutor utilice frases complejas, sin estructurar, ambiguas, incompletas, con errores ortográficos o en cualquier idioma, el chatbot será capaz de responder eficazmente.

2. Base de conocimiento: es importante que cuente con una amplia base de conocimiento que funcione como un cerebro diseñado para organizar unos contenidos específicos de cara a las posibles preguntas que los humanos puedan formular. Se asemeja a tener una serie de respuestas vivas en el interior del sitio esperando a que alguien formule una pregunta.

3. Machine Learning supervisado: este “cerebro” se alimenta de la capacidad los chatbots de aprender de manera automática a partir de la experiencia en las interacciones con los usuarios. De esta manera, este se hace más inteligente con el tiempo, es capaz de adaptarse y de ofrecer por tanto una respuesta mucho más precisa. Es importante, no obstante que esté bien entrenado y supervisado por un humano con el objetivo de que sólo aprenda aquello que resulte de utilidad para su función y evitar casos como el de Tay, el bot de Microfsoft que comenzó a mostrar un comportamiento racista y xenófobo al carecer de esta supervisión.

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