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(CLIENTES – SATISFECHOS– MARCA) Una base sólida de clientes fieles es el mejor salvavidas para la salud financiera de una compañía a largo plazo. Por ese motivo debemos saber en qué punto estamos. ¿Mis clientes están satisfechos? La respuesta está en el indicador NPS (Net Promoter Score).

Por Mario Rodríguez para IZO

Tus clientes lo son todo. Sin ellos tu negocio no existiría y necesitan de un cuidado especial y devoción continua hacia ellos. Hay que mimar cada interactuación con ellos, ya sea en la web, en la tienda o por teléfono. Los instrumentos que forman cada uno de los puntos de contacto con el cliente deben estar perfectamente afinados para que el resultado final sea una maravillosa sinfonía de sensaciones que emocione al cliente y viva una experiencia única.

Deben sentir que son especiales y únicos. Cada uno de ellos, sin excepción. Toda empresa debería saber cómo fidelizar a sus clientes. El fin último es para que repitan el proceso de compra y no sólo eso: que nos recomienden.

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score fue creado en el año 1993 por Fred Reichheld como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando éstos realizan compras y recomendaciones.

De esta manera, tenemos una herramienta que funciona como un termómetro que nos mide el grado de satisfacción de nuestros clientes y lo que es más importante: su lealtad hacia la marca.

Con el paso de los años el NPS fue perfeccionándose. Fred Reichheld publicó un artículo en Harvard Business Review en el cual explicó el valor de NPS para el mundo de los negocios y como éste podría tener un gran impacto en los resultados de las compañías.

Fred Reichheld publicó un artículo en Harvard Business Review en el cual explicó el valor de NPS para el mundo de los negocios y como éste podría tener un gran impacto en los resultados de las compañías.

Para simplificarlo a su esencia más pura, podemos resumir el concepto en una sola pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes la compañía a un familiar o amigo?“. Esta puntuación, la cual se mide de 0 a 10, se usa para calcular la puntuación final del NPS que veremos más adelante.

¿Cómo se calcula en NPS?

Aquí es donde vamos a contestar a la pregunta que formulamos en el apartado anterior. La puntuación va desde el 0 y el 10, siendo el 0 “no recomendaría en ningún caso” y el 10 “lo recomendaría con absoluta probabilidad”.

Las diferentes respuestas se clasifican en tres rangos de clientes:
Promotores: Son aquellos que dan una puntuación 9 ó 10.
Podríamos también denominarlos lovers. Poseen un nivel de fidelización muy alto y son un activo fundamental para la empresa. Su potencial no solo reside en que vuelvan a consumir productos de la marca sino su capacidad para recomendar a terceros para el consumo de éstos.
Pasivos: Son los usuarios que dan una nota entre 7 y 8. Aunque podrían parecer a priori valores elevados, estos usuarios no están tan satisfechos como para promover nuestra marca a amigos o familiares.
Detractores: Aquí se encuentra el segmento más amplio.

Comprende los valores entre 0 y 6. A este tipo de clientes debemos clasificarlos como insatisfechos o en términos algo más coloquiales, haters. Estos usuarios tienen un alto potencial de proporcionar un feedback negativo hacia la marca.

Para calcular esta métrica, debemos restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Las personas pasivas no se tienen en cuenta a la ahora de calcular el NPS. El indicador oscila entre los -100 puntos hasta los 100. A partir de 50 puntos se considera que la compañía goza de buena salud en lo que se refiere a experiencia de cliente.

Vamos a poner un ejemplo: HolaLuz contrata los servicios de IZO para calcular el grado de satisfacción de sus clientes. Después de realizar el protocolo de actuación, el informe arroja la siguiente conclusión: El 72% de los clientes fueron promotores y el 12% detractores. La puntuación del NPS en este caso concreto sería de 60.

¿Cuáles son las ventajas del NPS?

Es una herramienta fácil e intuitiva. Al realizarse de una manera online permite conseguir una muestra muy representativa. La encuesta es rápida, con preguntas cortas y muy intuitivas. No requiere una explicación exhaustiva para entenderlo, por lo que el cliente la realiza de una forma cómoda.
Permite homogeneizar datos para analizar a los clientes. Al ser una herramienta de medición tan extendida para sondear la opinión de una marca, permite que se haya instaurado un sistema común. De esta forma se consigue una métrica fiable que usan todas las empresas por igual. Así se consiguen datos comparativos mucho más relevantes.
Supone un gran activo para compararse con la competencia. Es uno de los mejores indicadores para comprobar la lealtad de los consumidores hacia las marcas. Conocer lo que está haciendo la competencia para aumentar su NPS es crucial para posicionarse a tiempo. Podemos analizar nuestra situación actual y pivotar a tiempo con nuevas estrategias para conseguir fidelizarlos.
Es un excelente termómetro de salud de una empresa. Es un examen donde la nota la ponen tus propios clientes. La información del NPS es muy valiosa si se interpreta de la manera correcta. Si tu puntuación es baja, es una oportunidad de oro para mejorar cambiar el rumbo y tomar mejores decisiones. Así es como se crean clientes leales y felices que vuelvan y nos recomienden.
Facilita un barómetro de comparativas intersectoriales. Actualmente los clientes ya no nos comparan con la competencia. Tanto si trabajas en un banco, como una consultoría, van a comprarte con los referentes en experiencia de cliente. Empresas como Netflix o Amazon son las mejores en este campo. Los clientes comparan con los grandes referentes mundiales del customer experience. No hay que quedarse atrás. Hay que evolucionar. No sólo dar un servicio mejor que la competencia, sino de innovar y sorprender a tu cliente.

¿Cuáles son las desventajas del NPS?

Simplicidad. Sin lugar a dudas la sencillez ayuda en muchos aspectos de la experiencia de cliente. Pero en el caso del NPS, la cosa es algo diferente. Su simplicidad es un arma de doble filo. Al ser un índice tan fácil y rápido de medir trae consigo el handicap de que todo el proceso de compra de un cliente se resume en una sola pregunta. Esto conlleva a la obtención de unos datos que no profundizan demasiado en los procesos psicológicos de decisión.

Escala. Otros de los puntos más débiles que señalan los detractores del NPS, es el hecho de cómo está configurada la escala numérica para diferenciar a los tres tipos de clientes. La ponderación de ésta no existe. El 0 vale lo mismo que el 6 a la hora de montar el indicador. Esto supone una gran pérdida de información, aun sabiendo que una persona que odia el producto puede tener más poder de convicción que otro usuario que simplemente lo recomienda.

Parcialidad. El indicador es una fotografía de la empresa. La información que nos trasmite es parcial y no sabemos qué puede haber detrás de la situación de una compañía. Es un gran indicador para empezar a trabajar si se complementa con otros estudios de mercado más complejos y detallados.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que este índice es simplemente un punto de partida para empezar a tomar decisiones con un equipo detrás cualificado, que sepa interpretar y poner un plan de actuación para solucionar los problemas que el NPS ha encontrado.

En IZO llevamos más de 20 años emocionando y sorprendiendo a nuestros clientes. Ellos son nuestro mejor aval y siguen confiando en nuestros servicios para ayudarles a conseguir mejores resultados tanto fuera como dentro de sus empresas. Somos loslíderes en Customer Experience tanto en España como en Latinoamérica. Trabajamos cada día siguiendo las últimas tendencias del mercado para seguir creciendo y ofrecer el mejor servicio que nuestro cliente pueda imaginar.

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