Nos hacen sentir únicos, nos despiertan emociones excepcionales sólo con una sencilla referencia de la marca. Su autenticidad y la comunicación clara de sus valores hace posible que reconozcamos la marca al instante. Todo ello, son características de los resultados de casos de éxito en experiencia de cliente.
Por Mónica Díaz de Contac Center Hub
Hace tiempo que las marcas dejaron de tener un el estricto papel de cubrir una necesidad o demanda de productos y servicios. Las marcas, y potenciado por la digitalización, se han convertido en una parte indispensable de nuestras vidas, haciéndolas partícipes de nuestro día a día. Así mismo, las marcas desean establecer una conversación con la que comunicarse de igual a igual, haciendo posible la fidelización de los consumidores habituales.
Autenticidad, constancia o una excelente atención al cliente son algunas de las características que hacen posible las emociones y el recuerdo de la identidad de estas marcas. Por ello, además de servirnos de inspiración, prestar atención a las experiencias ajenas, puede ser un punto de partida para conocer el recorrido que tendrán los clientes.
Los mejores casos de éxito en experiencia de cliente
- Amazon: El gigante del e-commerce, es uno de los marketplaces con mayor volumen de facturación del mundo. La repetición de uso de los clientes tiene su base en dos de los principios fundamentalesde la plataforma. El primero, Jeff Bezos, fundador de Amazon, ha priorizado el ponerse en la posición del cliente e identificar sus necesidades. En segundo lugar, uno de los objetivos de la compañía se centra en cumplir con las expectativas de los clientes.
- Apple: Uno de los mayores logros de la experiencia de la compañía creada por Steve Jobs es el sentimiento de pertenencia a una comunidad. Pero, además el éxito de sus productos también se encuentra en la atención al cliente que ofrecen. Sus empleados, están capacitados y formados para transformarlas experiencias de las personas que entran por la puerta de sus tiendas.
- Nike: La multicanalidad es una de las características principales de la marca de ropa y equipamiento de deporte. Además de estar al alcance en tiendas físicas y digitales, en Nike prestan especial atención a la adaptación de los distintos puntos de contacto, eliminando las fricciones o posibles errores, como en su web, en la que incluyen la mayor información posible del producto. Además, el recorrido del cliente no finaliza con la compra de un producto, ya que continúa con las diferentes aplicaciones que disponenpara practicar deporte.
- El Corte Inglés: Es una de las empresas españolas de distribución de mayor éxito. Aunque podría tener la idea de que es una empresa tradicional, en el último año, ha mejorado su experiencia de clientegracias a la incorporación de El Corte Inglés Plus, mediante el cual puedes obtener productos a domicilio, con envío gratuito (además de recibirlo en escasas horas) y determinados descuentos por ser miembro del programa.
- Netflix: no cabe duda de que el futuro de los contenidos de entretenimiento y televisivos está en el streaming. Sin embargo, el caso de éxito de la plataforma Netflix va mucho más allá. Su filosofía cliente centrista se apoya de la más avanzada tecnología y analítica de datos, con el fin de ofrecer un servicio personalizado y satisfactorio.
- Starbucks: La cafetería originaria de Seattle, es otro gran ejemplo de experiencia de cliente de éxito, y no solo por su café. Entrar en una cafetería de Starbucks supone todo un despertar de sensaciones gracias a la música, el olor y el trato amable de cada uno de los trabajadores. Además, en sus productospremia siempre la personalización, desde el nombre en el vaso, hasta poder modificar el tipo de bebida o leche.
- Ikea: Una de las premisas de la multinacional de muebles suecos es analizar constantemente las demandas de los clientes, para conocer el recorrido de la experiencia de cliente. Para ello, cada uno de los departamentos de la empresa forman parte de este proceso, en el que las necesidades de los hogares de los clientes son el punto de partida.
