Modelo de servicio facilita:
• Sinergia y focalización. Un lenguaje común y compartido entre los líderes de la organización, el personal en contacto y soporte, orientado al cliente.
• Agilidad. Diseño e implementación de procesos simples que facilitan el acceso y uso de los productos y servicios de los clientes.
• Ecosistemas de Innovación. Promoción de una cultura de innovación tanto para la mejora continua como para el diseño de nuevos servicios y productos.
• Empatía y Personalización. Comprensión de las reales necesidades de los clientes con una conciencia de la importancia de establecer relaciones cercanas y confiables.
Un modelo de servicio hace tangible las promesas en la experiencia. Lo que se promete, se cumple.
• Expectativas y promesas. Un modelo de servicio hace tangible las promesas en la experiencia. Lo que se promete, se cumple.
• Inmediatez y resolutividad. Al contar con un modelo de servicio, la organización cuenta con repertorios de actuación de manera de lograr resolutividad en la primera línea de contacto, tanto presencial como remoto.
• Proactividad y prevención. Un modelo de servicio proporciona repertorios de actuación claros y definidos para las situaciones de quiebre, donde realmente se pone a prueba la orientación hacia el cliente.
• Oferta de valor. Un modelo de servicios enriquece la oferta de valor de cara al cliente mediante el desarrollo y estándares más exigentes en cuanto a la competencia técnica, eficacia y eficiencia en la entrega de servicios.
• Marca y reputación. Al contar con un modelo de servicio enmarcado en el marco ético definido por la organización, se enriquece el valor de la marca y la legitimidad en su comunidad de stakeholders.
Si no contamos con un modelo de servicio se puede generar entropía organizacional, desperdicio de esfuerzos y deslegitimidad social.
Por Andrés Ossandón, Director Proqualitas
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